不止315｜齊家網合作公司被訴拖延工期、增項加價，平臺監管缺位、滿意度僅三顆星

圖片來源：圖蟲創意

最近一段時間，家住北京的景女士因裝修問題而煩惱不斷。“說好的2022年10月20日竣工，現在都2023年3月了，拖延了四個多月，距離完工還遙遙無期。”

到現在，她的房子還因各種裝修問題不斷返工，作為簽約合作平臺的齊家網則毫無作為。裝修時間一再拉長，景女士對于何時入住新房，已經沒有任何期待了。

(資料圖片僅供參考)

當前，互聯網家裝市場雖然已過了野蠻生長時期，但仍存在施工過程不透明、裝修工期漫長等行業亂象。大部分平臺只是把線下的獲客模式進行線上化，諸如景女士這樣的案例比比皆是。

業內人士表示，一方面，由于傳統家裝服務鏈條較長，信息不對稱且利益分配不均導致服務質量難以保證。另一方面，家裝市場魚龍混雜，同時裝修又是一個“低頻度”的消費行為，讓一些不良商家產生了“撈一筆就跑路”的心理。

第三方裝修公司無限期拖延工期，隨意增項亂收費

據景女士透露，她在前期考察了很久，最后決定委托齊家網負責房屋的裝修工作?！耙皇强粗剡@個品牌，上市公司服務有保障；二也是圖個省心，讓專業平臺對接裝修公司以及后續的各項流程，肯定比我們這種外行懂得多。”

可讓景女士沒想到的是，最初選擇齊家網的兩大原因現在竟成了她的煩惱來源。

“和齊家溝通完，平臺給我派了五六家第三方裝修公司上門看房，多方對比下選擇了美晟家裝飾裝修公司，收費合理且服務還算到位?！庇谑牵芭吭?022年7月30日與其簽約，定好8月8日開工。

“折磨開始了?！本芭块L嘆一口氣，“從確認圖紙、到開工拆墻鋪瓷磚、到瓦工、泥木工、油工進場沒一個順利的。同時由于前期廚房尺寸沒有測量準確，師傅吊頂少裝2厘米，后面的家具全部要返工。”

“而且，因為相關材料和家具不是貨不對板、就是質量有問題，一步拖步步拖，工期無限延長。”景女士表示，本來10月中下旬就能完工，因為每個流程都超時，導致后期裝修時間恰好趕上北京疫情最嚴重的時期。

“這下他們可有各種借口了，裝修師傅不舒服不能工作，趕上封控家具運不出來，拖到11月底，全員居家，更是不可能來裝修?！本芭空J為，整個裝修工作缺乏一個流程督管與統籌人員，“雖然名義上有工長，但他什么作用都沒有起到，根本沒有盡到相應的責任?！?/p>

在景女士看來，因為她沒有配合美晟家公司在裝修過程中的隨意加價行為，導致被針對。“如果不同意加價，那工期就只能持續延后，而且裝修質量也出現很多問題，返工情況比比皆是。反正，就是在各個階段都要給我添堵?！?/p>

齊家網被指監管缺位，用戶投訴無門

那么，第三方裝修公司如此作為，作為平臺方的齊家網是如何監管的呢？

景女士表示，從開工儀式到現在，齊家網只來過兩次，第一次是水電走完，第二次是貼完瓷磚他們驗收后，就把裝修的全部款項收走。“然后就再也沒出現過，后期也聯系不到人，仿佛他們只是過來收個錢?！?/p>

“事實上，裝修公司也有個監理，負責監督工作，但他除了開工當天，其余時候也沒有看到人。”

作為互聯網家裝平臺，齊家網在監管上的缺位一直是其痛點。

截至目前，在黑貓投訴平臺上，有關齊家網的投訴量超167條，投訴內容包括但不限于裝修企業監管不力、不處理用戶投訴、包庇裝修公司、欺詐消費者亂收費、售后服務不到位、產品質量問題等?？蛻魸M意度僅三星（滿分五星），投訴完成率僅51%。

天眼查顯示，在齊家網涉及的600多宗司法案件里，其中排名第一的就是裝飾裝修合同糾紛。同時，公司的開庭公告高達136條，法律訴訟1174項，立案信息68條，數量全都位列互聯網家裝平臺的前列。

目前來看，圍繞齊家網的投訴問題主要集中在三點。首先，是平臺運營效率低，導致工程無法如約完成的問題；其次，裝修過程不夠透明，施工質量難保證；最后；是企業品牌和口碑不佳。

業內人士表示，一方面，由于傳統家裝服務鏈條較長，信息不對稱且利益分配不均導致服務質量難以保證。另一方面，家裝市場魚龍混雜，同時裝修又是一個“低頻度”的消費行為，這就讓一些不良商家產生了“撈一筆就跑路”的心理。

“種種問題之下，齊家網的互聯網家裝故事似乎越來越難講下去了。如何讓互聯網家裝突破固有模式的限制，實現更大的產業升級、裝修鏈路與服務升級，這是包括齊家網在內的所有互聯網家裝行業玩家們都要長期考慮的問題?！?/p>

2022年上半年由盈轉虧，遇經營困境

在互聯網紅利消失、資本退潮的大趨勢下，如齊家網等互聯網家裝企業除了面臨用戶投訴頻發的問題，還存在嚴重的盈利困境，商業模式仍未跑通。

最新財報顯示，齊家網主體公司齊屹科技2022上半年營收4.32億元，同比下降17.6%；公司權益持有人應占凈虧損5708萬元，同比由盈轉虧，上年同期公司權益持有人應占凈溢利1208.7萬元。

至于轉虧的主要原因，其解釋稱，公司營收占比較高的SaaS及營銷服務和室內設計及建筑兩大業務板塊，當期的營收分別同比下降14.6%和18%至2.4億元和1.7億元，供應鏈服務板塊也同比大幅下滑44.2%至1580萬元。

同時，活躍付費商戶數目由2021上半年的5667家減少3.8%至2022上半年的5451家；疫情導致消費能力強的一線城市受影響較大，平臺銷售線索數目同比減少10.5%至344034條。

分析人士表示，對于齊家網這樣依賴流量的互聯網平臺型企業來說，流量資源的減少意味著推薦用戶數目、銷售線索轉化被抽空，若沒有其他形式的創新收入，長期或將對業績造成較大影響。

另一方面，由于涉及設計、施工、交付等一系列瑣碎的流程，導致行業標準化與規范化問題待解，齊家網、土巴兔們也經常因為各種問題而被消費者投訴，從而導致用戶流失。

“歸根結底，對于重線下、重服務的互聯網家裝行業而言，不僅需要線上引流，更需要線下管理與售后的到位。但目前齊家網對于整個家裝行業冗長的產業鏈條觸達尚且不夠深入，在客戶實際的裝修過程中也無法做到質量把控，更無法掌控執行效率，所以也無從實現真正意義上的觸達消費者。”上述人士認為。