夏農：數字化打通中國酒店業的平行宇宙

來源：環球旅訊時間：2022-03-09 09:59:14

中國酒店業經過四十多年的極速發展，市場規模已經達到7000億。隨著中國的經濟發展和旅行者人數的增加，中國酒店業從荒瘠沙漠上的點點綠洲演變成為繁茂生態的亞馬遜森林。然而，近距離觀察中國酒店業，你會發現其實這里有兩個按照不同邏輯和軌跡發展的平行宇宙：一個是“愛干凈，住漢庭”為代表的效率宇宙，而另一個則是“We are ladies and gentlemen, service ladies and gentlemen”的品牌宇宙。這兩個宇宙代表著不同的產品和服務設計、目標客群和運營管理模式，更重要的是其背后的投資者以及投資邏輯也是天壤之別。

過去幾年，本土酒店集團通過自創品牌或者并購進入幾乎被國際酒店集團掌握的高端全服務酒店領域，國際酒店集團也通過授權合資等形式希望在中高端有限服務領域分一杯羹。這兩個平行宇宙里的人們在相互看不慣同時也相互艷羨之余開始思考：螞蟻和大象誰可以生存得更久呢？

促使兩個平行宇宙產生交集的背后深層原因是消費者和數字化技術的演變。

對于Z世代的年輕消費者，酒店除了睡覺以外更是一個場景，種草拔草，打卡曬圖是他們住酒店的典型消費方式。酒店的星級、設施的大小多少等，這些傳統酒店在意的范式，他們沒有興趣也不在意。移動互聯網和數字化技術創新也使得這兩個宇宙的邊界開始模糊。打車、外賣以及遠程視頻會議讓高端全服務酒店的一些附屬增值功能變得可以輕易被取代。同時，以DTC（直接面對消費者的營銷模式）為核心思想的數字化運營技術的應用使得個性化與標準化，品牌標準和效率成本可以得兼。

“用IT精神改造傳統服務業”是華住的創業初心。以高端酒店為切口，全觸點數字化為工具，打通兩個平行宇宙是華住的使命，也是夢想。在收入端，基于海量會員的線上直銷系統是解決流量稀缺和昂貴的有效手段。可以直接觸達用戶的私域流量運營相比傳統酒店忠誠客戶計劃更加能夠提升客戶粘性和復購率；在體驗端，數字化可以讓個性化的客戶需求在低成本運營模式下得以滿足，也可以讓與客戶線上交互和反饋的數據得以沉淀和復用；更重要的是后臺管理端，數字化的共享服務中心模式可以讓傳統高端酒店的單店運營模式轉變成真正意義上的平臺連鎖模式，使規模的經濟性得到發揮，讓管理公司沉淀在“云”中的知識和經驗通過數字化IT系統的“管”賦能每一個的酒店的“端”。

展望未來，如果說平行宇宙之間連接的橋梁是數字化，橋梁下的基石則是產業互聯網和智能硬件的創新。華住打通平行宇宙的實踐才剛剛開始，但其理想并不限于成為一個更大，更全或者更強的酒店管理公司。如果中國制造是過去四十年的成功故事，中國服務應該是華住未來四十年的奮斗目標。

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標簽：國際酒店為代表的經濟發展