當前速讀：小度科技沈健：酒店品牌差異化，如何通過智能化升級實現

12月27日下午，在“2022環球旅訊峰會”分論壇“住宿業峰會”上，小度科技IOT生態業務總經理沈健以“酒店品牌差異化，如何通過智能化升級實現”為主題進行演講，他認為酒店的數字化浪潮是不可阻擋的，歸納出來主要是三個方面：連接、數據和智能。

(資料圖)

以下為沈健的演講實錄：

大家下午好！非常榮幸今天有機會在這里跟大家介紹一下小度在酒店領域做的工作，今天也是小度第一次參加環球旅訊峰會，非常榮幸。

我今天講的主題是酒店品牌的差異化，小度如何通過智能化的工作，幫助酒店做一些升級，以及把品牌的差異化做出來。

疫情三年，酒店業日子沒那么好過，行業面臨的挑戰非常多。對于所有的挑戰來說，我們可以列四點：第一個是隨著人口老齡化，用工成本越來越高；第二個是隨著年輕人逐步走向工作崗位，他們非常有個性，對于很多內容重復、單一的工作很難持續做下去，對于員工的管理有更多的挑戰；第三個是在智能化、數字化這塊，大的趨勢已經非常清晰，而且趨勢的發展變得越來越快；第四個是在監管這塊，包括疫情里無接觸配送，還有外賣不能上樓，更多的是在信息安全、用戶隱私這塊，這幾年國家有很多力度，酒店行業其實是一個非常敏感的行業，在這塊更加受到了很多監管的更高要求。

鑒于上述問題，我們認為酒店的數字化浪潮是不可阻擋的，歸納出來主要是三個方面：連接、數據和智能，如何通過連接把更相關的信息和服務與客戶連接上，讓他們獲取到數據和智能？如何通過數據驅動服務，如何通過智能把服務做得更好？這些其實都是我們在日常工作中深入思考和努力做到的。

我們講一下助力酒店智能化所做的工作。首先簡單介紹一下小度這個公司，小度是百度旗下的一個部門，我們專門是做智能生活這個板塊的部門，隨著過去這幾年的發展，從一個部門已經發展到獨立的估值在三百多億人民幣的獨角獸公司，我們整體的使命跟百度公司的使命是比較類似的——通過人工智能的技術，讓人和設備的交互更自然，讓生活更簡單美好。我們有很好的愿景，就是能夠打造無處不在的人工智能助手。

小度助手是目前國內最大的對話式AI操作系統DuerOS，我們在多個場景里面都做到了全國的頭部，尤其是在家庭的場景下，大家熟悉的智能音箱、智能屏等等，在家庭娛樂領域我們這個產品是連續多年在國內排名第一的。因為疫情，越來越多的學生在家里上網課，所以我們的第二曲線是做家庭教育這塊，在教育硬件里面，我們通過一年多，目前連續多個季度出貨量都是排全國第一的，在TO B主要是酒店、地產，在酒店智慧客房里面我們排第一，包括隨身場景我們也取得了不錯的成績。

回到酒店這塊，其實我們做酒店從2017年就開始嘗試去做酒店智能化的工作，在2018年第一家搭載小度助手的酒店，也就是上海佘山世貿深坑酒店，那一年在業界引起了比較大的反響。2019年我們就正式發布了小度智慧酒店軟硬一體1.0的解決方案，我們這個方案也成為了華住桔子酒店品牌開業的標配，到2020年，房間整體落地數超過了10萬，發布了2.0的版本，2021年覆蓋了20萬間客房。

這幾年我們的方案其實基本就是圍繞著酒店智能化這部分，來構建整個方案全部的功能，這里面包括用戶用的最多的智能客控，我們過去幾年跟行業非常多的合作伙伴進行合作，目前超過400家的智能客控服務都跟小度的設備進行了打通。另外我們還提供了藍牙直連的方案還，有紅外等各種方式。

在客需這塊，包括跟酒店PMS系統的打通，還有跟無人貨柜的打通，整個過程中實現了用戶獲取需求的時候，不需要有人介入，很大程度上減少了人力。

另外還有通話，殷總提到他們很多酒店沒有電話機了，我們統計過，越來越多的酒店就用小度音箱、小度智能屏代替傳統的電話機，這對酒店的成本也有很大的節省。

還有，我們一直和很多合作伙伴探索怎么把酒店里面的電視大屏用起來，我們也做了很多的工作，包括音箱跟電視的聯動，能夠直接通過小度的設備進行點播，我們甚至嘗試把小度非常豐富的內容引入整個酒店里面去，給用戶提供豐富的資源，讓他們能夠看電影、看電視劇等，來更好滿足他們在酒店的需求。

我們也跟華住做了會員方面的推廣。最后還有一點，是在代理商體系里面，我們目前之所以發展比較好，還是因為我們有非常穩定的代理商體系，這套體系我們一直保持很穩定。

在產品這塊，我們的產品越來越豐富了，在座有很多酒店的專家對這里面很多的產品非常熟悉，智能屏X8、X6，還有具備助眠功能的鬧鐘，上墻的中控產品，4寸的中控屏在智能家居協會也獲得了大獎，反映了大家對我們產品的認可，還有我們對于智能健身鏡的需求，也受到了很好的歡迎，這款產品也在一些酒店里面做了內測，得到了業主很好的反響，還有配送機器人，這是今年9月份剛剛發布的產品，最近也在幾個品牌酒店里進行內測，整體的內測效果非常好，大家對產品的智能化，持續帶電時間的持久，都有很好的評價。

我想簡單說一下安全隱私這塊，最近幾年國家對于用戶信息安全和用戶各類隱私提及非常多，酒店領域我們需要更加敏感，投入更多資源確保在酒店里面不會出現用戶隱私方面的問題，因此我們的設備從一開始就做了很多工作，包括在所有的酒店版本設備里面，不需要用戶登錄自己的個人賬號，每次用戶退房之后，他跟小度進行對話的數據都會直接清除掉，包括智能屏產品，公開版都是帶攝像頭的，但是酒店版本里面都沒有攝像頭，如果有酒店的業主買到了小度酒店版本的產品帶攝像頭，那就不是標準的酒店版本，還有喚醒我們也是本地的。

除了在酒店這個方向之外，其實小度這個公司對信息安全這塊也非常關注，在今年9月份我們連續獲得了信息安全和用戶隱私方面的幾個認證，這也充分說明了我們在這塊所做的工作。

在剛剛過去的12月份，小度智慧酒店入選了中國信通院數據安全優秀案例。這是我們在去年推出的直連方案，我們整體的客控會變得更加穩定，也受到了合作伙伴的好評。

下面我快速說一下在智能化方面我們做了哪些工作，幫品牌方把差異化能力打造出來，圍繞一開始我所說的困難點，關注點有幾個，第一個是怎么提高效率，第二怎么降低用工成本，第三是提升用戶的體驗，第四是除了客房收入之外，怎么能有其他的額外收入。

第一個是有問必答的品牌知識庫，在數字化里面很關鍵的是怎么通過連接把信息與服務連接上，小度的AI大腦基于百度AI大腦，我們AI的能力是比較便捷和低成本幫助品牌打造專有的知識庫，通過小度音箱，用戶就可以很好地獲取到所有的信息。

除了信息之外其實還有服務，通過小度音箱跟酒店PMS系統和送貨機器人打通，送貨機器人再跟無人貨柜打通，當用戶跟小度說給我送杯水的時候，傳統的酒店是先打電話給前臺，前臺再打電話給阿姨，阿姨再把東西送給客人?，F在整個過程中是不需要有人介入的，這套在整個系統里面運轉非常多了，每天有很多人通過這種方式獲取服務，通過這種方式，大約可以給每個酒店節省1.83個人力，這就可以幫助酒店降本增效。

除了上面說的連接信息和服務之外，因為我們的智能音箱有自己的屏幕，我們可以讓品牌方把更多他們想要給用戶提供的信息在屏幕上顯示出來，這樣可以讓客戶更多知道了解這個酒店可以提供這些能力，去享受這些服務，進而可以提高整體體驗。

還有很多運營的方式，我們也提供了標準的運營能力，這里面我們跟華住定期會做一些運營活動，包括幫他推一些年貨節、會員等等，整體的效果也不錯。

從另外一個角度來簡單講一講我們怎么去做差異化，不同的品牌會有自己專屬的客戶人群，不同的品牌尤其是垂直領域的品牌有自己專屬的客戶人群，他們關注的點也不一樣：比如像Z世代的年輕人，他是需要新的、不一樣的東西，對于黑科技、電競非常感興趣；對于親子來說，他們很關注整個酒店提供的娛樂設施有沒有親子活動的安排，還有周邊旅游景點的介紹；對于商務旅游的人來說就是簡單高效；對于情侶來說，他們可能希望一些恰到好處的驚喜。

對于不同客群多種需求，我們也跟合作酒店做了很多案例，比如說我們跟桔子酒店，通過我們的產品打造專屬的燈光氛圍。對于洲際，既有親子也有商旅的用戶人群，我們努力把9大客房服務以及豐富的資源做好，來滿足人群的需求。還有一個就是跟亞朵，通過智能鬧鐘，我們圍繞這個產品打造以睡眠為IP主題的主題客房，也都收到了很好的效果。

這里列了一些在社交平臺以及OTA評論里面的內容，可以很明顯看到，小度在整體的提及率越來越高，提到小度，就認為他是一種黑科技的代名詞，且往往評論都是正向的，我們可以非常自信地說，個性化和智能化的服務已經成為了酒店在很多OTA平臺評論評分決定性的因素，好的口碑會帶來更好的復住率。

這里還有一個例子是我們跟百度地圖專門打造的小度智能標簽給智慧客房引流，我們定期通過渠道做運營的活動，今年做了小度AI酒店打卡活動，還做了小度酒店節，這些在社交媒體上都產生了很好的流量，閱讀量、討論次數都非常高，我們后期也會發起更多活動，讓智慧化的酒店能夠在種草層面、宣傳層面做得更好。

我們做了很多的工作，取得了還不錯的成績，截止到今年，整個搭載小度助手的智能客房已經超過了55萬間，跟我們合作的酒店品牌基本覆蓋了國內外知名的品牌，隨著代理商體系的完善，我們滲透到了更多的單體酒店里面，目前單體酒店的占比已經超過了60%，最高每個月的客房增長超過三萬間，覆蓋的人群超過了1.6億次。

以上是我今天給大家介紹的所有內容，謝謝大家。

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