支付寶文旅行業總監郭明凱：數字化的生命力

12月27日下午，在“2022環球旅訊峰會”的分論壇“目的地數字化峰會&大出行峰會”上，支付寶文旅行業總監郭明凱發表了以“數字化的生命力”為主題的演講。他分享了如何進行內容創新、服務創新和營銷創新。

郭明凱認為，數字化是一種工具，它幫助我們更好地洞察消費行為，以及消費者的心理，為我們提供機會打造更多的創新產品，給更多消費者更美好的服務體驗，這才是數字化的生命力。

(相關資料圖)

以下為郭明凱的演講實錄：

大家下午好！非常榮幸能有機會和大家分享，我們對于數字化的理解、感悟和實踐。80%的人會跟我說難，10%的人會跟我說非常難，剩下10%的人會說非常貴。數字化道路上，我們會面臨非常大的挑戰。我們可以看到，非常多的合作伙伴，就像在座的各位，一起不斷地探索，不斷地創新，你們是這個賽道上長跑型、耐力型的選手。

數字化的生命力一直沒有停止生長，過去我們覺得不可思議，難以想象的事情，現在正在變成現實，我們習以為常。黃埔江邊我們會發現很多年輕人拿出手機，打開共享單車實現綠色出游，這是年輕人的出游方式和行為理念的改變。我們也可以看到，地鐵站、景區、博物館，在人員非常擁擠的情況下，或者手機沒有信號的情況下，人們可以通過刷臉的形式快速過閘，便捷高效入園。

當我們到一家醫院的時候，可以打開支付寶，在首頁實現預約掛號，實時信息也會推送至首頁。疫情最艱難的時候，景區和博物館的人非常少，很多人發現支付寶生活頻道可以通過云直播的方式，在網上帶著孩子一起觀看一場博物館奇妙夜。館長、講解人的精彩講解，讓我們非常沉浸地感受歷史和人文。

也有很多年輕人非常喜歡收藏數字藏品，把國寶級的文物裝進自己的手機里，隨時可以拿出來鑒賞。這些改變都來自于咱們的合作伙伴，來自于你們不斷的探索，洞察消費者的行為，改善服務體驗，為我們提供更多元的數字生活服務。

數字化的道路上，還有非常大的空間和不成熟的地方，值得我們堅守長期主義，不斷探索，不斷創新。數字化已經進入全渠道時代，如何把線下的流量和線上的流量高效地結合起來，如何在線上構建全渠道營銷網絡，這些都是我們在數字化過程中會碰到的問題。

談論數字化的時候，很多人會談到流量，會談到變現。我們的確渴望流量，我們渴望流量快速商業化，能夠給我們帶來收益。當越來越多的人談論這些的時候，我們已經把自己變成了4×50米的短跑選手，不斷來回往復。

數字化能力是助力于服務的，我們在實現數字化的過程中會有很多變量，經濟會產生變量，但數字化的核心服務不會變。

我們聽到很多人談論客單價，談論拉新、復購、ROI。我覺得我們非常專業，但我們也要思考在專業的背后，我們是不是失去了一些什么。有些關系的建立，其實是非常脆弱的。我們每一次觸達消費者的時候，其實是在消費這樣的關系，或者說在消耗這樣的關系。每次觸達的背后，我們應該思考他們要的是什么。

我們認為數字化是一種工具，是一種手段。它幫助我們更好地洞察消費行為，以及消費者的心理，為我們提供機會打造更多的創新產品，給更多消費者更美好的服務體驗，這才是數字化的生命力。

這么多年來，支付寶和文旅合作伙伴一起，在深水區不斷地探索，開放創新。最近一年，我們開放了十多種數字文旅，開放了產品力。我們深刻地知道，數字化需要我們親自下場，和文旅伙伴一起傾聽消費者的聲音，共創場景解決方案。最近一年，我們有60多個創新文旅解決方案出來，覆蓋內容、服務、營銷三大創新場景。基于這些，我們能夠給到用戶更優質的服務。

現在的消費者已經不滿足于過往的打卡旅游方式，而是希望有云上旅游，希望有更多沉浸式的旅游，希望用更豐富的方式看見世界。今年9月，普陀山蓮臺元宇宙小程序上線支付寶，通過中國古風+二次元審美的方式，構建了虛擬場景。用戶可以以第一視角，沉浸式游覽景區，在線祈福。該小程序同時打造了AI數字人，叫時無憂，通過“Live2D+AI動態數字人+自由聊天”的體驗，與用戶建立情感和服務鏈接。我們未來將繼續打造創新的元宇宙劇情模式，結合普陀山歷史文化和傳說故事，實現文化更深入的傳遞。隨著景區數字化的深入，越來越多景區在探索特色化數字道路，也為文旅行業提供了新的思路。

云上覓寶上線首個元宇宙博物館，首展推出宋代文物虛擬展《夢回宋朝》。我們可以在小程序里，定制自己在古代的人物形象，自由地、沉浸地、穿越地體驗宋代各種文物之美。元宇宙展上線后，“00后”用戶群占比從之前的20%，提升到了40%。西安有一所高中的歷史老師別出心裁地開展了一場元宇宙宋代歷史文化課，運用這個小程序，帶領學生在虛擬的空間感受宋代的文化之美。我們希望未來有更多的元宇宙場景，能夠帶給我們更多奇妙的體驗。

有一家海洋館在疫情閉館期間，預售的門票翻了9倍，它就是北京海洋館。怎么做到的？通過支付寶生活號和直播，不斷與粉絲進行互動?，F在每天都有大量的粉絲去看各種有趣的內容，比如企鵝的打工日記、鯊魚的保安日記。一只長得像海豹的中華鱘，你說魚會流眼淚嗎？大量有趣的內容深受粉絲的喜愛，粉絲觀看直播的同時，也可以參與科普的答題，并且可以領取一枚經過區塊鏈認證的中華鱘守護者的數字勛章。

數字化的核心是服務。大家都知道文旅場景的數字化經過了三個階段，十幾年前的信息化時代，最近十年的智慧化時代，以及即將到來的智能化時代。我們所理解的服務智能化，就是把優質的服務，在恰當的時間、恰當的地點提供給恰好需要的人。

我們在支付寶的首頁開發了智能位置卡片，根據游客的地理位置進行推薦。當游客到這個地方的時候，這個卡片會出現，離開的時候就會消失。當我從虹橋機場下飛機時，卡片給我推的是打車的服務。當我前往一家景區的時候，這個卡片為我推薦預約購票、導覽、講解、找廁所、找充電寶等服務。當我離開這家景區的時候，給我推薦酒店住宿和線上商城等服務，讓優質的服務找到人。

一些特殊身份的人群在支付寶上也能快速完成身份認證，享受便捷高效服務。學生人群可以快速完成學生認證，領取一張云游江西學子卡，免費暢游江西省4A級景區，并且可以享受海底撈、肯德基、南航、廈航提供的各種權益。500萬的廈門市民，可以經過市民身份印證，開通市民乘船碼，憑這個碼可以快速登上郵輪。

依托于芝麻信用體系，我們和合作伙伴共同為游客提供“先游后付”、“先享后付”和“信用租賃”等各種服務。游客可以在景區以免押金的形式，租充電寶、AR眼鏡、雨傘、講解器等物品。入住酒店時，也可以免押金入住，免去繁瑣流程。黃山景區游客只需要承諾完成在山頂上住一晚酒店的任務，就可以免掉190塊錢的門票，0元就可以進入景區。假如游客沒有完成任務，最后再進行收取。通過這個方式，有效降低游客決策門檻，同時提前鎖定游客在景區二次消費，提升了游客服務體驗和轉化。

我們沒有想到在中國最會玩IP的，竟是最古老的河南博物館。從“古老”、“傳統”到“新潮”、“出圈”，他們在支付寶地下室，上線了“一起考古吧”小游戲，超1億用戶在遠場互動，同時過萬用戶隨手下單考古盲盒。游客到博物館可以參加鎮館之寶探尋之旅，也可以通過發彈幕的形式，留下自己的旅游行跡。賈湖古笛是中國國寶級的文物，屬于新石器時代，是中國乃至世界上最古老的樂器，很多人非常喜歡，但是沒有辦法帶回家。我們和河南博物館開發了全國首款有聲數字紀念票，通過區塊鏈的技術，讓每位游客可以收藏獨一無二的數字紀念票。

有人說景區是躺著的綜合體，綜合體是立起來的景區。對于旅游綜合體來說，它有非常多的商家，管理者非常苦惱，該怎么有效運營，并進行統一的運營。我們開發了另外一款產品圈店寶，搜集管轄范圍內，經過授權的所有商家信息，把商家權益聚合起來，統一運營并提供給消費者。我們可以為政府和景區定制化承接文旅消費券，包括門票、景點、酒店住宿、旅行社等二次場景。

很多人非常熟悉螞蟻森林，螞蟻森林每天都有過億的人上來澆水、種樹和互動。我們始終相信科技是這個時代最大的公益，你的每一次綠色出行，每一次無紙化的購票，每一次開的電子發票，都將變成一顆顆綠色的能量，變成在中國荒漠地區的一棵棵樹。很多文旅伙伴和我們一起開發一片又一片的公益林，與粉絲產生情感鏈接。

現在馬上要過年了，中國人過年的三大習俗，吃年夜飯、看春晚、集五福。去年首次開放了五福IP給合作伙伴，大家在機場、酒店、景區、博物館等各種場景，都能看到商家給大家提供的情懷。這已經不是純粹的營銷了，它通過數字化的手段，給到消費者更有溫度、更有情感、更有生命力的鏈接。今年會有400多家文旅伙伴，一起參與到今年五?；顒又衼怼?/p>

我們堅信數字化道路上沒有“孤勇者”，我們愿和文旅合作伙伴一起，探索更有生命力的創新，合作共贏，成為這條道路上的長跑選手、馬拉松選手，謝謝大家的信任。

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