【新要聞】甘孜旅游“轉危為機”，你能學嗎？

近日，話題#誰砸了甘孜旅游我砸他飯碗#沖上熱搜。

事件源于一位游客發布的吐槽視頻，因大雪封山封路去不了旅游地，預定的康定祥驢酒店商家死活拒絕退款，游客沒辦法只能給個差評，沒想到遭商家反嗆：“沒錢別來康定玩?！?/p>

隨后大家發現該酒店存在馬桶沖不了水、地毯有味道等各種問題，且商家回復態度從一而終的惡劣。比如說客戶的腿癢是有病，房間只能睡覺不能治病等等迷惑發言。

(資料圖片)

事件發酵后被甘孜文旅局長關注，并迅速聯系了當地康定市的主管部門，26日康定文旅發布事件定性及處理結果：1、查封該酒店并責令停業整頓；2、向當事人及廣大網友公開道歉；3、向當事人退款并協商賠償。

27日9:49，省級媒體四川觀察發布了一段被廣為流傳的甘孜文旅局長的表態：誰砸了甘孜旅游的鍋，我砸他飯碗！

10:47甘孜文旅局長劉洪本人微博轉發四川觀察發布微博，并重申處理結果。

隨后243家媒體轉載內容，話題閱讀量超2億，事件處理及甘孜文旅獲得公眾認可。

我們從來不否認“轉危為機”的存在，只是現實案例太少，搞得“轉危為機”跟神獸一樣只存在傳說里。這次本尊出現，我們就一起看看“轉危為機”長什么樣，怎么樣才能做到“轉危為機”， 以及你家為啥做不到。

01 有鮮明態度的準確表達

這次事件中紅上熱搜的是局長的表態：誰砸了甘孜旅游的鍋，我砸了他飯碗！

這句話明確表達了甘孜文旅堅決的處理力度和態度，接地氣傳播力強。并且采用了視頻形式，語氣、態度能直接呈現。

轉危為機的條件中，表達，如何把話說漂亮、說得鏗鏘有力、說得大家有共鳴是最容易做到的，最不起決定性作用，但卻最直接最表象。

02 痛改產品

甘孜事件處 理結果 第一條就是“查封該酒店并責令停業整頓”，對標到飲料企業就是有 問題 的產品全 部停產、下架、召回，對標到游戲企業就是涉黃游戲停服下線，對標到滴滴就是出安全問題的順風車服務直接下線。 這些決策對于任何一個企業來說都是傷筋動骨的。

能說狠話是因為做了狠事，狠話好說狠事不好做。

我們說表達是最容易的，是因為難的是嚴厲處理事件的這個決定，所有的對外表達都是外在呈現，呈現方式可以是多樣的，這些外在表達都建立在如何處理事件的決定之上。

很多企業要的不僅是轉危為機，還要不付出什么經濟、聲譽上的代價，甚至還要在這次事件中宣傳一下我的優勢。

03 公眾認為事件為偶發，非常態

酒店產品不好、服務不好、態度不好，媒體、公眾、包括四川當地都默認這是一顆老鼠屎，沒有把這個酒店的問題等同于整個甘孜旅游的問題。

在全國各地，一些旅游城市是有些名聲的，比如黑、宰客、能騙一個是一個……

甘孜旅游在大家心中還是一個好同志，如果公眾已經默認這是甘孜旅游的常態，局長出來表態得到的絕對不是一片叫好而是一片群嘲。

04 是局部，不是代表性產品，不代表整體水平

三星爆炸門事件為什么能一下子滅了三星的中國市場，當然有多次爆炸，有區別對待中國市場這些原因，更核心的是爆炸產品是品牌的核心旗艦產品Galaxy系列。

一款產品在宣傳中表示該產品集結了一個企業最核心的技術，最多人力、物料，然后你這款產品爆了個大雷，“最厲害的產品都這樣了，那些沒花啥心思的產品得差成什么樣呀”這是公眾最直接、最樸素的推理。

從視頻中我們看到被封酒店的樣子，公眾心中就會有一個大概的判斷：水準可能比招待所稍微好點。

康定的祥驢酒店對于甘孜來說顯然僅僅是一個局部，并不能代表整個甘孜旅游業的整體水平。

05 網紅局長天然有關注度

我國各地文旅局長內卷已經是常態了，各個親自上陣帶貨宣傳。甘孜文旅局長劉洪本身就是個“網紅”，拍攝過各種出圈的短視頻宣傳甘孜旅游，本身自帶流量和關注度。

06 文旅是國家鼓勵發展的行業

2023年1月5日召開了全國文化和旅游廳局長會議，明確了要全面貫徹落實黨的二十大精神，切實推動文化和旅游繁榮發展。

文旅是國家鼓勵、各地都要大力發展的行業，媒體對文旅行業的關注點比較向好，整體輿論環境是比較友好的。

甘孜局長的表態能夠迅速登上熱搜不僅有表達態度的因素，也有各家媒體積極參與傳播的加持，包括人民日報、四川觀察網、中國新聞周刊、央廣網等243家媒體都進行了轉載。

07 膽子大

甘孜文旅這次的表態影響的不僅僅是這次事件，還有已經發生的、后續可能發生的所有類似事件。

這也是很多企業不敢輕易選擇“退款并協商賠償”的原因之一，因為一旦做出這樣的決定就為所有類似的事件樹立了處理標準，通通都要退款可能還要賠償。一個用戶的幾百幾千塊企業是不在乎的，但如果是多個用戶涉及到幾十、幾百萬的退款賠償，企業就不得不慎重考慮，茍著被罵死不承認就不是那么難以抉擇的選項了。

甘孜酒店的這類事情，絕對不是唯一一個，也不會是最后一個。地毯臟、馬桶臭、房間有霉味，都不是一句表態和狠話能解決的問題，后續需要大量的人力、物力、財力和強有力的監督。

一旦有哪個酒店再有類似的事件爆出，都有可能會再爆發危機，且保護buff也不會這么厚了。

痛下殺手的決策和一系列處理的確實幫助甘孜文旅實現了轉為危機，但同時危機隱患永遠存在。

做完整體的風險評估，沒有點膽子在身上，是絕對不敢做這個表態的。