雷雨季里，回來的不只是旅客，還有不正常航班

春回大地，萬物復蘇，23年伊始民航迎來了自己春天，航班量快速回復，截至3月27日，國內航班量已經恢復到19年的106%。但同時伴隨著快樂回來的還有些小煩惱。這不隨著3月24日廣東上空的一聲春雷，久違的“雷雨季”又回來了。冰雹砸中的不只是廣袤大地，也砸疼了很多旅客與地服人員的“腦袋”。伴隨著周末珠三角地區大面積航班不正常，旅客與航司工作人員的“愛恨情仇”又一次在機場拉開帷幕。此時去機場，往往能看到一群旅客圍著工作人員，問起飛時間的、要餐飲的、要賠償的兼而有之。只見地服小哥一個人被圍了里三層，外三層，有時候真不知道是“人肉沙包”還是“無雙猛將”？不過至少今年的第一場雷雨還沒有出現真人割草，打砸柜臺，但是呢？柜臺前卻是跪倒了一片。

而上圖就是3月26日發生在機場的一幕，在不了解現場具體情況的當下，我不評論雙方對錯，但是在航班大面積延誤的時候，如果不能及時處置，出現什么幺蛾子都不稀奇。而此次在3月22日到25日廣東九個機場計劃航班12737班，其中延誤5384班，延誤率為42.27%，取消3849班，執行率69.38%。說實話，相對于往年的雷雨季嚴重時候而言，這次的情況并不嚴重，但是依舊出現了這種沖擊眼球的一幕，想來是疫情三年已經讓大家遺忘了太多類似的情況，甚至已經不太記得民航是個“看天吃飯”的行業。

(相關資料圖)

數據來源：航班管家

眾所周知過往三年國內航班正常率都維持在了一個較高的水平，其中最低的2021年也達到了85%以上，相對18、19年80%左右的水平高出不少。再加上旅客出行人數也較少，近年來旅客、民航從業者乃至社會大眾都對于大面積不正常航班的狀況有點陌生了。事實上這種極端天氣下的大面積航班延誤一旦處置不及時很容易造成各種群體性事件，尤其是缺乏處置規范與經驗的前十年。

現在在網上一搜也能找到當年機場發生過的種種事件。比如2013年1月3日昆明長水的大面積航班延誤造成7500以上的旅客滯留，因為缺乏必要的保障資源與處置經驗導致當天在機場發生了群體性事件。這應該是近十年來影響最大的一次大面積不正常航班。當時想要準確得知航班幾點起飛，這絕對是技術活，也因此出行服務軟件如飛常準、航旅縱橫、航班管家等開始出現在了我們日常生活中。

為什么民航班機會容易出現這樣的大面積航班延誤現象呢？相對于高鐵而言，航空運輸由于自身的運行特點與安全要求，其抗干擾性較弱，尤其是極度依賴于天氣狀況，風大飛不了、雨大飛不了，有雷？那就更加飛不了，除非你是“戰斗民族”的航司。就現有技術而言，通過運行管理可以避免一部分的不正常，但是面對大自然，我們的手段依舊不多，因此既然不能完全解決航班的不正常，那么如何進行對于航班不正常問題的處置就一直是行業的重中之重，也是近年來民航局、航司、機場關注的重點。

從2016年《航班正常性管理規定》發布開始，民航局就通過規定、考核、處罰等多種方式對國內不正常航班服務進行了全方位的管理，從而使得航班正點率從13年的72%提升18、19年的80%以上，與此同時，中國民航的承運人數從3.54億人次上升到了19年的6.6億人次，在旅客翻倍的情況下，正點率依舊保持了正向增長，確實是令人稱贊的。

那為何今年又開始出現開頭一幕呢？排除上文提到這幾年的環境與心理感知變化之間的差異。僅從業務角度來看，每每出現大面積不正常時，旅客核心關注的是什么？

其一、什么時候能飛？其二，我如何改簽？其三、如果今晚走不了，有食宿嗎？其四，有沒有相應的賠償？這四個問題一環扣一環，逐層深入，其中背后最核心的需求是信息告知。

所謂信息告知分為兩個部分，一是告知的途徑，即信息傳遞的渠道是否暢通，在民航局、航司強化要求代理人的通知義務后，基本上大部分的旅客不存在這方面的困難，而難在后者，即航班運行決策及時性，是否可以及時決策決定了什么時候通知旅客相關信息，以及這是后續所有服務開展的前提。

當然，因為民航運行的特殊性，航班決策一方面要考慮運行鏈條的各種需求，同時也要考慮經濟性，所以各航司在這方面反應速度就各有不同，這也是旅客在機場問出“某某航司為啥可以，你為啥不可以”的實質，雖然我們不能看到具體此次各機場航班運行決策的具體情況，但是從航班取消時間與計劃飛行時間的差值，可以管中窺豹一下。

數據來源：航班管家

可以看出大部分航班取消的時間都在計劃起飛4小時以前，這樣無疑最為正確的選擇，因為大面積航班不正常容易引發群體事件的核心是因為大部分的旅客在機場聚集，而機場資源有限不能滿足所有旅客訴求，進而容易引發各種沖突。盡早取消，避免旅客前往機場，這是從源頭上關上水管。當然不能忽視還有部分航班是在計劃時間4小時以后取消的航班，這些最容易引發旅客的不滿與意見，這時如果稍有風吹草動，很容易出現旅客的不理智行為。

因此針對旅客的訴求，解決方案也是十分清晰的。

一是及時決策。能早取消早取消，盡量避免長時間延誤后的取消，這方面因為航司運行的特點，需要構建相應的處置機制來進行協調各部門決策，盡快下定決心。

二是做好退改簽工作。一方面需要投入相應的人力、信息資源在延誤高峰時段在現場、在線上應對旅客的需求，另一方，往往被我們忽略的是各家航司之間的簽轉協議，大部分航司之間都有，但是往往是有而不能用，實際執行效果很不理想，那么原因在于這個協議是否支持最新的簽轉方式，比如o/i換開等，因為這會直接影響簽轉的實際體驗。

三是按照相應規定提供食宿服務。各個航司對于這塊的管理已經相當成熟，只是提醒一下，關于酒店是否可以根據旅客需求提供相應房間，而不是傳統的2人一間，畢竟今天的消費水平早不是當年了，完全可以把部分選擇的權利交給旅客自身。

四是應對好旅客補償訴求。其實規則早已經明確補償的范疇，但是如何做到實事求是的按照規則執行不止是面對旅客，也是一線服務人員的一趟必修課。即不要在這方面給公司省錢，也不要因為旅客不滿就隨意超出規則。

五是盡快做好人力資源的儲備與培訓。大面積航延從來不是新問題，但是對因為疫情三年流失大量人員之后的民航而言又是一個新問題，本身這種大面積航延對于一線的穩定性、專業性都有較高的要求，更何況在如今這個有點青黃不接的年月，因此，人員的儲備與培訓刻不容緩。

春天來了，回來的不只是航班也有雷雨，而這才剛剛開始，后面還有暑運的臺風季，防微杜漸，正在當下，希望今年的民航恢復之路能少點波瀾。