當前熱門：從ChatGPT看酒店業的新趨勢

2023年3月15日凌晨OpenAI發布了GPT-4模型。從ChatGPT3.0到ChatGPT3.5，再到如今的ChatGPT4.0，這波AI浪潮并沒有消退的跡象，反而愈演愈烈。為了應對ChatGPT，谷歌首先推出Bard，卻因失誤蒸發千億市值。隨著GPT-4模型面世，谷歌隨即宣布開放大語言模型PaLMAPI?！都~約時報》也報道，蘋果公司正在研發的類ChatGPT技術將有望用于Siri。彼時，國內大廠也沒閑著，3月16日，百度李彥宏親自召開發布會宣布推出以ENRIE模型為底層邏輯的“文心一言”，騰訊也在默默推進“混元”AI大模型的研發。并且，據內部消息稱，阿里版的ChatGPT也已進入內測階段。此外，以李開復為代表的諸多IT大佬重新出山，AI大戰，一觸即發。

微軟前瞻性的戰略投資OpenAI，使得必應瀏覽器起死回生。3月17日，微軟發布Microsoft 365 Copilot。3月24日凌晨，OpenAI宣布推出插件功能，同步向企業和個人應用者開放申請。

正如OpenAI的官網所言，GPT-4是OpenAI在深度學習方面的里程碑，是一大語言模型LLM（Large Language Models）為基礎的多模態模型，并且在某些專業領域或者學術領域的表現已接近人類水平。身為酒店人，不禁想問以ChatGPT為代表的AI時代的到來對酒店業意味著什么，究竟能改變什么？要回答這個問題，得從AIGC（AI Generated Content全稱人工智能生成內容）說起。

(資料圖片僅供參考)

從AIGC到ChatGPT

根據《AIGC：智能創作時代》一書中的論述，AIGC開創了“模型”主導內容生成的時代。無論是專業生成內容（PGC），還是以此為職業獲得報酬的職業生成內容（OGC），抑或是用戶生成內容（UGC），均為內容生成的不同發展階段，而2022年ChatGPT的問世，意味著AI生成內容正在加速更迭，試圖取代傳統的人類創作模式。

內容生成的四個階段

當我詢問ChatGPT，內容生成的四個階段之間的關系時，他給出了完全不同的概念和闡述。

由此可見，ChatGPT具備搜索信息、生成內容，并按照一定邏輯輸出的基本功能。但由于本質是概率輸出，所以每次輸出的結果都不盡相同。

當我將名詞含義明確后，再次詢問時，得到了如下回答。

由此，ChatGPT第二個功能已經體現：根據輸出后的反饋意見糾錯和修正。

甚至于當我發出繼續的指令時，ChatGPT可以延展回答內容，詳盡應用場景描述。

也就是說，只要信息充分，他將以類似人類的語言跟你對話，內容可能涉及信息搜集、圖片理解、語義識別等等，甚至還懂幽默。

ChatGPT對酒店的影響

知曉了技術的底層邏輯和基本功能，結合酒店的實際應用場景，如果說ChatGPT會對酒店業產生影響，那么具體體現在哪些方面？

通過詢問AI，可以總結出該產品可能在經營預測、動態定價、收益管理、提高顧客忠誠度、提升對客服務質量和效率等方面存在優勢，同時也面臨數據安全、隱私保護、機器學習、流程整合、人機交互等方面的挑戰。

如果說這還只是理論層面的預測，Phind（一個專門為程序員開發的搜索引擎）推薦的相關文章結合了虛擬數字人、元宇宙等其他AI技術，論述了具體酒店場景下的實際應用。

ChatGPT可以幫助消費者更便捷地搜索、比較酒店。通過輸入搜索條件，用戶可以得到ChatGPT的推薦，進一步提問，ChatGPT也會根據用戶的反饋學習和優化。最終，ChatGPT可以自動化酒店搜索，通過混合“對話型人工智能”語音識別（MR）和虛擬現實技術（VR），為用戶提供沉浸式的酒店搜索體驗。

ChatGPT 可以用于酒店數字營銷。通過自然語言生成宣傳材料和推銷文案，從而提高營銷效率。具體來說，ChatGPT 通過學習、分析大量的用戶評論和反饋，實時洞察客戶需求，從而幫助酒店管理人員更好地了解客戶需求和喜好，改進服務質量，提升用戶體驗。

盡管了解技術工作原理很重要，但對于酒店業者來說，掌握如何使用技術比了解其工作原理更重要。不妨大膽猜想一下，未來酒店地對客端將可能在品牌本地化落地、創新對客服務、維護客戶關系等方面產生重大革新；職能端也將在數據整合、數據分析、流程優化、成本控制等方面得到不同程度的改善和提升。

與此同時，也存在另一種聲音，如果技術的發展超出了人類可控的范圍，是否將毀滅人類。

酒店面臨的機遇與挑戰

3月22日，馬斯克等千名科技人士發布《暫停大型人工智能研究》公開信，呼吁暫停訓練比GPT-4更為強大的AI系統。

日前，AI技術已經出現無法解釋的推理能力，未來是將成為人類的第二大腦，又或是將取代人類大腦？對于酒店來說，又將面臨怎樣的機遇和挑戰？

空間上的無界感走向心靈上的無界感

比爾·蓋茨曾說過ChatGPT的誕生，不亞于互聯網的誕生。互聯網的信息技術帶給了人們工作上的方便，降低了人們的溝通成本。人們通過互聯網尋找同類，但也可能將自己的隱私過多暴露在陽光之下。技術將人們距離拉近的同時，也可能使人和人之間疏遠了，線上打開了網絡，線下卻關閉了自己，這些都表明技術的產生可能將逐步削弱線下交互的重要性。

傳統的酒店服務集中于線下，酒店是提供切身感受的實質空間，未來，酒店通過新興技術，物理空間也許會被打破，客人甚至可以在家里或者任何地方同步感受入住體驗，心靈感受也將沖破地域，將創造新的極致體驗和服務峰值。

顧客體驗從線下轉為線上+線下

現代酒店管理之父埃爾斯沃思·密爾頓·斯塔特勒曾經說過：酒店成功的三個根本要素是地點、地點、地點。

現在酒店打造的體驗之王，以后是否會劃分為線上元宇宙體驗之王和線下實店體驗之王，也不置可否。美團、阿里等線上平臺的崛起，打破了門面商家傳統的經營邏輯，以ChatGPT、元宇宙為代表的新興技術的崛起，是否也能打破酒店服務業的運營邏輯，尚未可知，我們翹首以待。

去中心化的酒店自治組織崛起

傳統的社會運作模式是自上而下的組織形式，經理人和董事會是決策的中心，AI智能的發展不可避免地會取代部分人類工作，造成失業。

然而，互聯網和區塊鏈的技術應用，讓人們看到扁平化和去中心化的優勢，而自媒體主播和自由從業者的崛起，也映射著人人自治時代的來臨。正如《區塊鏈·重塑經濟與世界》一書中所言，當個人可以獨立完成社會運作時，大組織存在的必要性將逐步削弱，未來的AI智能將為每個個體打工，“自給自足”的經濟模式將重現江湖。傳統的酒店集團旗下的公司也許也將分立自治，每個片區甚至每家酒店都是中心，共享集團資源的同時獨立管理。高效傳遞信息，快速響應顧客需求，迎合市場變革需要。

不確定時代下的確定性

在不確定的時代中，唯一不變的就是變，而人是其中最大的變量。

與人相關的工作，本身難以通過模式化的程序固定下來。而且，在越來越多技術創新的當下和未來，人與人之間的共情顯得尤為珍貴，儼然絕非冰冷的機器可以替代的。正如馬云所言“機器只有「芯」，而人有「心」”。未來，當情感、意識可以學習、共通，或許真正需要證明我是我，而非機器人的時代也就到來了。屆時，ChatGPT 之父 Sam Altman用以證明人類身份的新項目“世界幣”（Worldcoin），也許會引發下一波浪潮。