酒店各部門夏季好評服務寶典，建議收藏

進入五月中旬，全國各地開始陸續進入夏季模式，尤其是南方城市近期氣溫上升明顯。接下來，伴隨著端午、暑假等重大節假日來臨，酒店的運營也將切換成“夏季模式”。

為迎接夏天和暑期，酒店各部門可以做好哪些服務準備工作，以贏得客人真心好評呢？下面我們將從前廳、客房、餐廳、工程等部門實際工作出發，為您提供參考。

Part.1

(資料圖片僅供參考)

前廳服務

1、進店解暑：提供冰鎮飲品

酒店大堂可以備下解暑的冰鎮飲品，客人辦理入住時可主動奉上，也可以由客人自取。

①常規：橙汁、酸梅汁、可樂雪碧、冰鎮礦泉水等。

②特色：有條件的酒店業可以制作特色飲品，例如云南地區的酸角汁、川渝地區的冰粉等。

③備用：酒店也要注意準備常溫的解暑飲品，以防部分客人身體不適合喝冰鎮飲品，可提供常溫檸檬蜂蜜水等來替代。

2、入住辦理：提升速度是核心

夏天天氣炎熱，許多客人進酒店就想立馬進房間休息，但現實卻是，因為旺季出租率高，提早到店客人可能要等很久才能入住，就很容易被差評。

為解決該問題，酒店可以嘗試用下面3種辦法：

①加派人手：前廳在保證每位前臺基本業務能力與效率之外，也要加派人手，保證check in的速度。除了前臺，還要安排前廳經理等人員駐留，做好排隊等候的客戶安撫。

②提前聯系：在客人入住前1天，可以跟對方溝通到店時間。如果客人計劃到店時間較早，可以跟對方商量，建議合適的到店時間，話術可參考——

“因為酒店今天滿房了，您如果上午10點到的話，可能會要等一會兒才能入住。我個人更建議您，吃個午飯稍晚一點來辦入住，您看方便嗎？”

3、簽字之前：冰鎮毛巾或濕巾

部分酒店平日里會提供熱毛巾，到了夏季可以換成冰鎮毛巾，讓客人擦擦手或擦擦汗。疫情期間，也可提供消毒濕巾。

①準備用品：夏季可以準備冰鎮毛巾或濕紙巾，給辦理入住時可以用毛巾擦擦手，或是女士紙巾擦擦汗（毛巾會弄花妝容）。

②配合話術：遞上毛巾時可以配合一定的話術,安撫舟車勞頓的客人，提高客人服務感受，如：“旅途辛苦了，您先擦擦手，我來為您辦理入住?！?/p>

4、客人外出：消暑用品

針對夏季的高溫、暴雨等不同類型的惡劣天氣，酒店要針對性給客人在前廳準備相關用品，主動提供給對方或在問詢時提供。

①消暑用品：高溫天氣前廳需要備下清涼油等消暑用品、特制小扇子、驅蚊手環等，供客人外出有需要時使用。

當客人出現身體不適時，可主動護送客人去醫院。為避免不必要的糾紛，酒店一般不會向客人提供藥品。

②免費礦泉水：客人離店或外出游玩時，前廳可以主動贈送可以隨身帶走的水和飲料，并告知客人提供水和飲料的原因：“外面天氣太熱了，您路途辛苦，把這兩瓶水帶上吧?！?/p>

5、防暑防曬：預備一次性雨衣或租借雨傘

酒店可提前準備一次性雨衣或可供租借的雨傘，方便客人取用。酒店可以根據自身情況，提供防曬遮陽傘供客人租借，但需要將傘具的遺失及損壞成本問題考慮進去，一切以酒店實際情況出發。

6、攻略建議：提供城市游玩出行建議

①旅游地圖：暑期也是出行高峰，酒店可以適時備下當地的旅游地圖，方便客人需要時使用。走心的酒店還會為客人設計一版手繪地圖，進一步刺激客人主動發布點評、朋友圈分享的欲望。

②主動建議：酒店服務人員如果注意到是攜娃出游，可主動詢問客人出行計劃并提供建議，比如”附近1公里有個水族館，您看小朋友是不是感興趣？“”您可以提前下載一個手機app，查看各項目排隊時間并做好計劃?！?/p>

7、出行必備：移動充電寶租賃

因為許多客人夏季住店，是來當地城市游玩的，那么外出時可能會用到充電寶。酒店可以選擇在前臺準備充電寶外借給客人，或是跟正規的共享充電寶合作商合作，擺放共享充電寶出租給客人。

Part.2

客房服務

1、提前開空調：保持房間清涼

酒店要保證快速的入住辦理，夏日炎炎多數客人只想快速回房間休息?？腿说娇头恐?，可以請客房服務人員提前把房間空調打開，將室內溫度降下來，確?？腿艘贿M入房間就能感受到涼爽；

如果讓客人感受涼爽又不至于太耗電，我們可以參考兩種做法——

①客人辦理入住時，由前廳通知客房部打開空調，一般從辦入住到客人走到房間，最起碼要5分鐘以上，通過這一時間差，基本能讓房間涼快。

②始終保持酒店主力房型至少有幾間始終開著空調，每開出一個房間給客人，客房部就補開一個，這樣就能保證一直有涼快的房間在。

夏季空調使用比較頻繁，酒店工程部要定期檢查空調的清潔情況，并注意滴水管及空調外機的保養，以免產生噪音或運行問題引發差評。

2、歡迎禮品：生鮮食品要當心

夏季氣溫較高，如果你的歡迎禮品是食物，例如水果、巧克力、飲品之類的額，由于食物長期放置容易出安全文體，不建議在客人進，酒店可以提供歡迎飲品或歡迎水果給客人，但注意送的時機。

如果在客人入住前就已擺放，容易讓客人擔心你的東西是否新鮮安全，建議在入住后電話聯系客人，溝通好時間再送過去。

3、蚊蟲消殺：做好關窗提示

夏季蚊蟲較多，在做好酒店除蟲工作外，也要提醒客人注意蚊蟲：“因為酒店綠化多，周邊可能蚊蟲會比較多，請您注意關好門窗，以免蚊蟲進房?！笨头績?，也可以提供臺卡小貼士，提醒客人。

在客房內，酒店可以準備好電蚊香、花露水、防蚊液等用品，由客人自行取用。如果客人說明房間內有蚊子，可以前去幫客人除蚊。

4、客戶關懷：注意察言觀色

客房服務人員要注意觀察客人的狀態，例如夏季遇上意外被雨水淋濕的客人，而客房內又沒有浴袍，應主動送上并關懷客人身體情況。

5、客房用品：及時補充礦泉水

夏季客人對水的需求量可能會較大，平時只放2瓶礦泉水，建議增加至4瓶。特別注意，部分入住人數多的房間，例如套房、帶小寶寶入住要沖奶粉的客人，可以主動詢問，再多提供一些。

6、洗衣服務：主動問詢提供

夏季客人的衣服基本是一天一換，對于住店天數≥2天的客人，酒店可以主動詢問，客人是否需要免費洗衣服務、烘干服務等。

如酒店無法提供洗衣服務，需要客人自助洗衣，客房內可提供晾衣繩、洗衣液，或向客人介紹酒店內可晾曬衣服的地方。

Part.3

餐廳服務

1、食品安全要重點加強

夏季溫度較高，要加強食品保鮮工作，嚴禁食物變質菜品流向餐桌，從食品采購、存儲、烹飪到擺放等各個環節，都要注意加強監管。

2、提供冰塊供客人自取

夏天對冰塊的需求量巨大，酒店需要備下足夠的冰塊，有條件的酒店可以提供制冰機由客人自行取用；

3、準備下飯小菜

夏季客人胃口不好，酒店餐廳可以多備下一些好入口的食物，如：涼皮、白粥、冷面、沙拉等食物。

Part.4

工程部服務

1、空調等設備養護與開啟

夏季空調使用頻繁，除了要定期檢查空調的清潔情況，注意滴水管及空調外機的保養，空調的開啟使用也有竅門。

做一下預開空調，具體操作流程為———永遠保持著兩個大床房和兩個標間是開著空調的，前臺開房出去的時候，就在這四個房里挑一個開給客人，每開出去一個房，客房部就補充一個，起到蓄水池的作用。這樣，既為客人預開了空調，又不用把所有的房都開了空調太浪費。

除了客房的空調準備，也應該保證接待大廳的舒適度。也就是開啟大堂空調，讓客人從進門的那一刻起，就能感覺到舒適涼爽，但也應避免溫度過低，避免能耗過大。

2、室外停車場的遮蔭降溫

一般酒店都能想到在酒店大堂和客房提供降溫服務，卻很少酒店會給客人的愛車做遮涼、降溫的服務。

如果酒店沒有停車棚或地下車庫，很多客人的車都會在太陽底下暴曬，導致汽車內氣溫升高，影響出行體驗。有些酒店訂做了很多遮陽板，放在客人車前窗擋太陽。