根據國泰事件，再議服務行業的鄙視鏈

本文作者職務：天津市旅游協會飯店分會副秘書長

近幾日，“國泰航空事件”甚囂塵上，隨著輿論熱度的不斷推高和國泰股價的一瀉千里，似乎又一個“客戶輿情處理”的經典失敗案例就此形成。

作為酒店人，如果我們有心參與到此事的評說中去，或許對服務本身“就事思辨”的意義要遠遠大于加入輿論戰團去“錨定對錯”的意義。因為在各種情緒宣泄和是非舌戰塵埃落定之后，若能給自身所從事的領域留下點什么建設性的思考，那恐怕才是對我們這些“吃瓜論理之眾”最大的犒賞。

(相關資料圖)

拋開那些肆意繁雜的情緒和動機，國泰航空事件也許偶然地讓掩藏在服務行業中的一條鄙視鏈貿然顯形。筆者在《是時候穿越酒店行業的鄙視鏈了》一文中也曾對不同區間的酒店之間的鄙視鏈進行過探討，但當時卻沒涉及服務方對客戶方的鄙視鏈問題。而國泰事件一出，筆者忽有一種強烈的感受，原來鄙視鏈的“潛伏”遠比我們想象得更加無處不在。

鄙視鏈緣何存在？或許歸根結底還是一個心理失衡問題。尤其是在有關服務的情境和場景之中，服務者的心理失衡和代償方式，大概率會變成“孕育鄙視鏈的溫床”。

服務的心理失衡問題，自始至終都困擾著從事服務的廣大實踐者。在酒店行業中，針對服務理念，從前會有“顧客上帝派”和“員工第一派”之爭，而隨著時代的變遷和代際的更替，現如今員工第一、服務自信以及對服務者和被服務者之間的平等關系的強化似乎已成為主流共識。因為在市場和消費者都日趨成熟的大環境下，那些充滿著心理失衡的“卑微化”服務已經不能夠滿足日益復雜且敏感的消費者期待，并為他們提供他們所渴望的情緒價值。

然而，當平等的服務心態得以夯實，強烈的“服務自信”得以養成，服務心態的均衡卻又很有可能產生倒向另外一邊的傾向，而這“反向失衡”的“另外一邊”，或許就是鄙視鏈悄悄萌生地所在之處。

實際上，當我們擅長某種事物，游刃于某個圈子，我們便會自然而然地從主觀上去強化自身在這些事物和圈子中的歸屬感，其表現形式有：和同圈人暢聊術語、沉浸于心領神會的默契以及不斷鞏固專屬于圈內的共識及共情。而當這種歸屬感被頂滿，分別心也就開始膨脹，再向前發展就會出現冒進的優越感和難忍的排斥欲望。為什么會排斥？因為排斥能突出優越的價值感，而越想享受優越帶來的情緒價值就越想排斥。久而久之，鄙視鏈現身，局中人漸難以自拔。

在多年的酒店行業經驗中，一些員工隨著自身專業度的提高和服務自信的提升而“套上”鄙視鏈的例子并不少見，筆者認為，這是能力的增長超越心態成熟時的一種難以避免的結果，值得管理者們去深入理解并適時加以疏導。

富蘭克林.柯維(Franklin Covey)在《高效能人士的七個習慣》中曾經討論過“富足心態”這個概念，筆者認為，從某種意義上來說，富足心態就是酒店管理者在引領員工能力成長的過程中應該平行關注的心態訓練目標。具備富足心態的人，思維方式中會充滿著“雙贏”的機會和“共贏”的動力，他們會傾向于以成就別人的美好來創造自己的美好，而不是去暴露他人的弱勢來襯托自己的優越。筆者在《服務是君子成人之美》一文中也曾經論述過服務的本質就是以君子的人設，博大而包容的心態，去盡自己所能來成就他人所期待的美好。或許，這也不乏與“富足心態”的概念不謀而合。

那么，問題來了，“富足心態”既然是鄙視鏈的“解藥”，是服務本該有的樣子，那么服務心態又應該如何塑造呢？依照柯維的觀點，富足心態來源于厚實的個人價值觀和充裕的個人安全感。由此我們或許應該花一些時間去反思，我們的管理方式和管理行為是否在促進這些因素的積累，還是不知不覺地讓它們消磨？有的時候，如果組織文化和管理方式本身具備著某種局限性和狹隘性，那么縱使員工個體擁有富足心態，也依舊會把它抑制在心靈深處。

最后，回到“國泰事件”這個原點，有一些觀點認為這個事件之所以發生是因為國泰本身存在的一種輕狂的優越感，但是當我們追根溯源細品鄙視鏈產生的全過程，我們或許會有點驚訝地發現鄙視和優越的根源也許恰恰是源自不夠富足和相對匱乏而引起的“心理失衡”。也正因此，在追求專精特新，求索優雅精致的酒店服務之路上，管理者或許應該時刻關注員工能力和心態的平行成長，避免員工被狹隘的優越感和排斥心所困。

總之，服務的本質無外乎于君子成人之美，企業存在的目的無非是要不斷創造客戶，先塑君子之心，再圓悅客美談，只要心態對了，事情早晚會對的。