碎片化的信息收集下，怎么提升商旅客體驗？-要聞速遞

“改變企業主的觀點?！?/p>

攜程《2022-2023商旅管理市場白皮書》提到，2022年盡管面臨多重挑戰，中國仍是世界上最大的商務旅行市場。2022年中國商旅支出預計恢復至疫情前75%左右水平，這預示著中國商旅需求的快速恢復；而2023年開年的“報復性出差”，也讓酒店嘗到了商旅需求復蘇的甜頭。

當商旅客出行選擇出差酒店時，快速、便捷、酒店位置和服務等是關鍵性要素。近日，在2023環球旅訊數智論壇（廣州站）上，環球旅訊邀請到麗呈集團品牌戰略副總裁吳梅和美亞商旅副總經理陳東輝 ，就“如何在住前住中環節提升商旅客體驗”開展了一次深度對話，本次對話由環球旅訊CEO李超主持。

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01

怎么平衡企業成本和客戶體驗

2023年春節之后，隨著各行各業的復蘇，報復性出差成為打工人的常態；再加上休閑用戶出行增多，一些酒店出現了供不應求的情況。對商旅客來說，到店無房是最差的體驗之一。

李超提問：“在酒店有限的客房庫存里，會把商旅客的房態放在第一優先級保障嗎？”

麗呈集團的回答是：會。吳梅提到三個原因：其一，麗呈集團旗下約80%是商務型酒店；其二，商旅客是一群具有長期穩定效應的客人；其三，商旅客能帶來1.5至2倍的消費效應，差旅入住后如果體驗佳，也會在個人或家庭出行時優先選擇該酒店。

“如果酒店沒房，我們也會基于平臺優勢，在當下區域范圍內為企業客戶提供一個最合適的選擇，保證有房可住?！?/p>

攜程發布的《2022-2023商旅管理市場白皮書》顯示，大多數企業看好國內差旅的恢復前景，84.5%的企業預計2023年國內差旅預算將會增長。

但目前來看，許多企業在疫情期間下降的差旅預算，如今仍沒有恢復。

作為華南地區最大、國內專業的差旅管理公司，陳東輝表示，疫情開放后，酒店因市場銷量、市場化的供需關系導致價格上漲，對于商旅型的酒店集團來說，一旦協議酒店價格上漲，就會導致企業員工的差標已沒法入住原先體驗好的酒店。因此，陳東輝從企業端、酒店端和TMC三方面給出解決方案。

從企業端來看，首先要與酒店集團協商好協議價，接受將原先固定協議價根據市場變化調整為浮動價，同時酒店為企業客戶提供低于市場價12%-20%的折扣，既能保證企業差旅成本的降低，又能保證企業員工的入住體驗。

從酒店來看，要理性看待企業客戶給酒店帶來的長期效益和合作價值，尤其是在漲價時更應該理性看待，給企業客戶保障部分協議房間預定。

從TMC角度，則要盡可能配合企業和酒店，協助雙方達到平衡，更理性地調整企業成本和旅客入住體驗。

02

收集旅客體驗信息的方式

還是碎片化的

無論是酒店、OTA、TMC還是資源方，只有收集好商旅客入住評價信息才能提供更好的服務。

陳東輝對此表示，目前整個酒店包括商旅行業收集旅客體驗信息還是碎片化的。美亞商旅主要從以下幾方面收集：首先，最核心的來源是旅客入住實時反饋；其次，通過與酒店直采、企業客戶的回訪、企業客戶員工入住需求和酒店入住投訴專題會議收集等。

麗呈集團收集旅客體驗的范圍也十分有限。吳梅坦然道，除了通過前臺、云客服的服務工單信息收集到旅客的需求和反饋外，離店后的信息收集基本處于被動，若需了解還得看旅客結束行程后與TMC或企業的反饋。

那在商旅客點評領域，至今為什么還沒有統一的系統化的方式收集和反饋意見呢？

陳東輝表示，酒店不像機票有統一的簽約平臺，它是依托于酒店集團、OTA、TMC、企業客戶自建酒店系統或自建酒店平臺，如果要想打通企業客戶、酒店、TMC、資源方以及旅客體驗點評的鏈路，存在著技術實現的難題。

此外，陳東輝認為企業客戶對酒店點評的需求其實已經前置了。通常企業客戶的酒店需求會經由企業差旅部門及TMC在前方把關，只有達到企業要求和服務，才會選擇將其納入庫，并作為推薦的協議酒店。

吳梅則表示，這個問題要回歸到差旅服務的本質上來看。從企業的角度出發，差旅需求的關注實際上是成本和合規，如果企業可以改變成本為上的觀念，而將差旅標準轉為差旅服務，并納入員工工作待遇之一，還能成為企業吸引人才的條件；從TMC渠道的角度來看，當企業能正確看待差標和成本控制時，TMC就會從以效率為導向的維度轉變為以服務為導向，會思考如何激勵酒店為旅客提供服務?！爱旀湕l有了良性需求、以服務為導向時，行業多方才會價值導向一致，也會更注重差旅個人需求和反饋，整個鏈路才能貫穿起來。”

03

差旅預算獎勵員工，可行嗎？

差旅住宿，不論是事前監控，還是企業客戶入住流程，整個生態鏈路是很長的。很多企業正面臨著“在控制差旅預算的同時，又能保證員工有很好的體驗”的現實問題，目前Navan（原名：TripActions）等美國差旅公司就在采用節支差旅的模式，即如果員工愿意訂便宜的酒店，未使用完的預算就會以積分或禮品的形式回饋給員工。那么，這個方法在中國行得通嗎？

吳梅肯定答道，行得通，但需要建構一個可行規則?！袄?，目前企業較為普遍的是按級別劃分不同差標，我們是否可以換個角度，將差旅標準轉變為員工績效的一種獎勵，或者員工福利的體現。換言之，如果有企業實施這項舉措，則說明該企業非常注重員工的體驗和工作的幸福感?！?/p>

實際上，中國很多企業和TMC一直在嘗試解決這一問題，包括美亞商旅也在開發相應的提升員工體驗感的系統功能。陳東輝表示，怎么將員工被動接受強制性按照差標入住，轉變為員工對企業的歸屬感和福利認可，讓員工與企業有同頻的價值觀和理念，從被動接受變為主動擁抱，“這是一種理念引導?！?/p>

此外，陳東輝還提到，企業差旅管理不應該以成本為導向，而是要和員工差旅出行體驗形成平衡點，以價值為導向。不同類型的企業，差旅管理模式也不一。民企提倡的是員工控制在差標范圍內或節省成本，外企則可以選擇在超出差標范圍選擇更好的酒店，超出部分由員工個人自行付費?！耙鶕煌钠髽I客戶的管理要求和員工訴求，創造平衡點，以實現差旅管理企業和員工的共贏。”