6個酒店大堂服務小絕招，如何讓客人主動好評？ 全球微動態

大堂不僅是酒店對外服務窗口與信息中樞，更是酒店給賓客留下第一印象和離店前最后印象的地方。大堂服務的好壞，會直接影響著賓客滿意度和忠誠度。因此，做好酒店大堂服務，是贏得賓客心的一大捷徑。

因此，本文總結了6個小技巧，助您打造好評翻倍的個性化前廳服務。

PART. 1

(資料圖片僅供參考)

遇到特殊天氣

特殊天氣比如大風、大霧、冰雹、暴雪等，會對客人的行程造成影響，同時也會影響酒店前廳服務環境。為回避經營風險，協助客人合理安排行程，酒店大堂可以在特殊天氣增加如下服務：

1. 在酒店大廳醒目展示當日機場、高速公路的開放及關閉情況，以及市內交通管制措施等。

2. 客人在退房時，要及時提醒賓客天氣狀況可能對客人出行的影響。

3. 通過短信或電話及時通知預抵客人酒店所在地的天氣狀況，提醒客人做好應對措施。

4. 根據不同天氣狀況做好應對措施，如防滑、租借物品等服務。

PART. 2

大堂設置百寶箱

大堂是客人進出酒店的門戶，在進出酒店時，他們會有很多的服務需求，在前廳設置一個百寶箱，為個性化服務提供物質方面的支持。

百寶箱內存放的要有常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務用品等。比如藥品，要常備速效救心丸、風油精、創可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發、蚊蟲叮咬、手指劃破等情況，可及時提供相應幫助。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對常用藥品的需求也不盡相同，酒店可根據情況確定藥品種類。

PART. 3

制作個性化房卡套

大部分酒店選擇紙質的房卡皮來裝客房房卡，普通又單調，其實，酒店的卡套在突出酒店品牌的同時，也可以從以下幾個方面彰顯特色和個性，最后客人在離店時，做為小禮品送給客人也是很不錯的哦：

1. 皮質房卡套

從材質上可以突顯高檔，有條件的酒店可以選擇牛皮為材料制作皮質房卡皮，為貴賓客戶、回頭客等特殊客源群體專享，顯示其尊貴。在設計時，還可以將房卡套做成多用途，不僅可以存放房卡，還可以存放信用卡、照片、名片等。

2. 生肖房卡套

十二生肖是中國文化的瑰寶，對國內客人具有較大的影響力，對國外客人來說，也是體驗中國文化的一個途徑。當賓客入住出示身份證件時，前臺服務人員就可以斷定賓客的屬相，可以將該屬相的房卡套送給客人。酒店還可以將十二生肖文化進行深化，將生肖的運程、俗語以及該屬相的名人等信息印在房卡皮的后邊，增強生肖文化的氛圍。

3. 姓氏房卡套

姓氏是中國傳統宗族觀念的外在表現形式，姓氏文化更是中華民族文化的重要組成部分。酒店可以將姓氏引入房卡套的制作，將姓氏的發源、變遷等歷史印制在房卡皮上，根據賓客的姓氏發放房卡皮。當然，我國的姓氏繁多，不能一一而舉。酒店可以將常見的大姓設計在房卡中，其他姓氏可以用別的特色房卡補充。

4. 地域文化特色房卡套

酒店房卡套無疑是宣揚地域文化的“寶地”，當來自異地的客人拿到房卡時，就可以領略當地濃厚的文化氛圍，激發賓客對當地文化探索的欲望。如果酒店講卡套贈送，也是有一定的紀念意義的哦～

PART. 4

為早離店的賓客打包早餐

酒店早餐開啟之前，總會有些賓客辦理離店手續。實際上，酒店在早上客人離店之前不提供早餐是酒店服務不到位的表現，主動提供該服務是留住客人心的一項重要舉措。

因為早餐對于早起的客人而言特別的重要，他們或許是因為某些重要的工作、趕飛機等原因沒有時間進早餐，如果這時酒店能主動為他們打包早餐，說不定酒店形象會在他們心里大大加分！

PART. 5

特色的接機服務

每次從機場到達廳走出時，總能看到一些酒店的員工舉著接機牌在接客人。仔細觀察，發現很多酒店的接機服務還存在不少的問題。

接機服務不僅是為賓客提供的服務項目，也是一次在公眾場合進行公關營銷的活動。有的酒店在接機時，手里拿著一張白紙，上面手寫著被接人的名字。不僅不專業，也是對被接賓客的不尊重。為了做好接機服務，要準備以下物品：

1. 與酒店檔次一致的接機牌

在公眾場合，酒店使用的物品體現酒店的檔次和水準。因此，在機場、碼頭等接機接站時，必須選用體現酒店特色和檔次的接機牌。除非手寫的字體能體現酒店的特色，否則要使用打印字體。

有些酒店接機人員認為與被接者認識，不需要接機牌了，實際上是不對的。接機是代表酒店的專業和對賓客尊重的一個服務項目，不要因為熟悉就省略或簡化。同時，接機也是一次免費對外展示形象的機會，要做好這次免費的廣告。

2. 雨傘

不管下雨和晴天，雨傘都是接機服務的必備品。下雨可以避雨，晴天可以遮陽。千萬不要嫌麻煩，一旦下起太陽雨，會讓人措手不及。

3. 報紙雜志

應根據賓客的喜好準備雜志和報紙供其閱覽。如果賓客比較健談，希望聊天，可按照賓客引導的話題進行交流或傾聽。如果賓客喜歡你作為談話的引導者，可以用當地高雅幽默的小故事和笑話，幫賓客打發路途中的無聊。

PART. 6

特殊賓客的安排

針對賓客的差別，前臺服務人員在房間安排上要給予不同的關注。

1. 投訴的客人

酒店在接受賓客投訴時一般會表現出高度重視，保證立即整改，但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應付賓客的手段，等投訴客人再次入住酒店時，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒有采取有效措施落實上次的保證，會引發客人再次投訴，或會讓客人對酒店十分失望而不再次入住。

因此，為了確保投訴賓客的滿意，發現投訴賓客入住時，要對其上次投訴事項進行認真落實。比如賓客投訴房間不安靜，下次在排房時千萬不要安排在電梯邊，對安排的房間一定要注意落實，避免上次投訴的問題再次出現。

2. 晚到的客人

每天凌晨，酒店都會迎來一些賓客。這些賓客抵達后，在走廊內邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會產生一些人為的噪音，可能會對周邊的賓客產生影響。

因此，酒店在為此類型的賓客排房時，應盡量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高，應在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。

3. 回頭客

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店一般會收集回頭客的消費習慣，形成客史檔案。一旦有回頭客預訂，預訂中心要及時查看客史檔案，根據其喜好的房間號碼、朝向、樓層、房型等安排房間。

如果因房間較滿等無法滿足其個性化需求，應在客人未抵達前電話通知賓客，并采取一些彌補措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應及時征詢其意見是否調換房間。

4. 團隊、會議客人

團隊、會議賓客具有行動統一、內部拜訪聯絡頻繁、對酒店服務環境影響大的特點。在為會議、團隊賓客安排房間時，應盡量安排在較低樓層，同時最好集中在一個或幾個樓層。一是方便團隊、會議賓客尋找，二是減少團隊、會議成員乘坐電梯的頻次。