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FCM揭示如何通過以人為中心的生成式人工智能提升客戶服務

來源：環球旅訊 時間：2023-07-12 11:21:58

全球差旅管理公司FCM展示如何利用顛覆性技術重塑其客戶群覆蓋逾百個國家的服務體系。

FCM全球總裁Marcus Eklund表示：“隨著人工智能變革在旅游業興起，FCM準備充分利用其潛力，推動快速轉型，提高創新和生產力。對我們整個業務而言，人工智能時代的未來充滿著無限可能。”


(資料圖片僅供參考)

Flight Centre Travel Group首席體驗官、FCM技術戰略架構師John Morhous補充道：“作為人工智能的早期用戶，我們完全有能力采用最新技術來改變我們的業務，為員工賦能，并以全新的方式與客戶互動。人工智能能夠增強我們的智慧，激發創造力，同時加深我們的專業知識和洞察力。這為我們提供了前所未有的機遇，并將落實到每個觸點上?！?/p>

雖然潛在的應用是無窮無盡的，但Morhous依然強調建立完善治理體系的重要性，倡導負責任的共存方式，人類監督仍將是主要手段，人們將繼續提供軟件無法取代的價值，而其在人工智能的助力下又將得到放大。

Morhous表示：“生成式人工智能毫無疑問擁有驚人的能力，可以在眨眼之間快速執行復雜的活動。它可以協助完成重復性的枯燥工作，使我們的團隊能夠專注于更有價值的工作和個人互動，這對我們為客戶提供更好的服務至關重要?！?/p>

FCM擁有業內領先的全球數字創新中心，通過結合其內部開發人員的專業知識與對旅行技術的前瞻性投資，公司已準備就緒繼續引領下一輪顛覆性創新，以豐富客戶體驗并提升價值。

在領先行業活動歐洲商務旅行展(Business Travel Show Europe)的特別會議上，作為Plug and Play企業創新大獎兩屆得主，FCM透露了一些正在開發的生成式人工智能計劃的細節，包括：

創建個性化的差旅政策溝通。借助此功能，企業差旅經理可以摒棄標準模板，改用人工智能為其進行研究并撰寫文案，輕松創建通知并通過“彈窗”推送重要消息，引導員工通過主要在線預訂工具和2000多個旅游服務平臺進行預訂。FCM擴展中已集成手動執行此操作的功能，同時人工智能驅動升級正在與客戶進行早期測試，計劃將來進行更廣泛的推廣和應用。自動解析電子郵件行程，捕捉政策外預訂行為（不通過代理預定，因此可能違反客戶差旅政策），從而完善差旅經理對員工出差日程和安排的監督和了解。通過確定是否應將用戶推送至在線預訂工具、差旅安排人員或代理，厘清并規劃差旅請求。提前獲取所有信息（在預訂旅行或其他服務時），并搭建體系以便代理商輕松接管（有效減少代理商收集某些標準信息的工作量）。規范酒店在不同供應商平臺上的名稱、位置和描述，解決信息不一致這一由來已久的問題。在單一界面中捕獲、了解和引用所有差旅方案文件，以便瀏覽全部政策、合同和會議記錄，確?？焖佟⑼暾卦L問數據，更好地做出決策。

當談到整合生成式人工智能的優勢時， FCM Extension的負責人Daniel Senyard表示：“在眾多FCM正在進行的技術開發中，ChatGPT和其他大型語言模型(LLM）技術的整合標志著我們在使用人工智能方面取得了相當大的進步，體現了我們通信能力的巨大轉變。這是朝著重新定義我們行業的服務方式邁出了令人振奮的一步，極大地提升了我們為客戶提供真正價值的速度。”

FCM還透露了已成功試行一種解決方案，利用OpenAI來標準化和豐富數據，加快酒店數據分析的速度。通過引入100多個市場的酒店質量和人口密度等額外信息，進行更深入的數據分析。該項目已提供了頗具價值的見解，基于FCM卓越的構建能力，預計其使用范圍將很快擴大。

FCM目前使用人工智能推動FCM Platform內的一系列創新功能，而這些開發就是建立在這一基礎上。這些功能通過整合客戶體驗層解決了客戶的痛點，提供即時旅行者支持和交互式報表，并由FCM移動應用程序中的人性化人工智能聊天機器人輔助，使客戶能夠根據其差旅方案自主制定數據。

Morhous總結道，當涉及利用人工只能增強差旅管理時，未來的計劃只是冰山一角。

“我們持續關注創新技術，為我們的企業客戶提供了卓越的工具和服務，幫助他們在快速發展的差旅領域保持領先。生成式人工智能的能力和優勢是無限的，特別令人興奮。我們有多個項目正在進行中，還有其他項目正在籌備中，我們始終在探索如何持續創新，推進業務發展，為我們的員工和客戶帶來價值。”

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