探究ARCFOX北汽極狐的用戶服務之道

如果對海底撈的創業史有所了解，你會發現，創始人早期的一線服務經歷對日后的服務體系建立有著莫大的幫助。

當然，由于體制的緣故，像極狐這樣的企業領導人，原本是不可能天天和用戶混在一起的，一是要管的事情太多沒有時間，二來這樣位高權重的領導多少都會有些偶像包袱。

但是在極狐這里，顯然沒有這種傳統的束縛，作為極狐汽車的總裁，于立國沒有將自己鎖在辦公室的最里面，而是身先士卒帶頭與用戶互動。

在車主聚集的極狐app中，每天都能看到這位總裁的身影，認真回復車主提出的各種問題和吐槽，以及正面快速的回應行業熱點事件，讓這位總裁活躍的像個“高仿號”。

而這只是極狐用力過猛式的服務冰山一角。“所有高管必須每兩周參加一次對用戶的交付，每兩周必須親自去給用戶做一次上門試駕。”其實高管帶頭做服務，早已成為了極狐的行動準則，深入到每一個人的心中。

不光是高管，其實每一個極狐人都習慣性的將服務做到更好，讓車主主動成為品牌的擁躉。

比如，極狐的工程師也會定期走進用戶群，在傾聽、溝通中交流問題、解決問題，不少人還與用戶成了好朋友。

大家很難想象，在極狐app受到表揚最多的，竟然是一位充電樁的安裝師傅——孔工。為了不耽誤車主家用樁安裝進度，在零下20度的北京，準時上門安裝，車主在感謝信中滿是對這種服務的感動，而這同樣只是眾多極狐服務人員的一個縮影。

用戶親切的稱這些極狐的服務人員為“維保小哥”，而每個極狐用戶都有一個24小時全天候服務的專屬“維保小哥”微信群，里面包括了技術、樁網、專屬對接人等來自極狐各個端口的服務人員，用戶如果碰到問題，只需一鍵@專屬對接人，后續所有的服務都由極狐專人進行對接。

當然，這樣專屬的服務團隊模式，意味著人力物力成本的幾何增長，但對于一個新生品牌的成長來說，卻又顯得十分必要。這一點上，“做正確的事，堅持用力過猛”的極狐，和比用戶多想一步的海底撈，又是何其相似呢?

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