銀保監會：三季度銀行業消費投訴87281件 同比增長2.6%

12月10日，銀保監會消費者權益保護局發布關于2021年第三季度銀行業消費投訴情況的通報，通報了銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴情況。

2021年第三季度，銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴87281件，較2020年第三季度同比增長2.6%。其中，涉及國有大型商業銀行28038件，同比增長2.8%，占投訴總量的32.1%；股份制商業銀行32333件，同比減少13.7%，占投訴總量的37.0%；城市商業銀行(含民營銀行)10446件，同比增長23.3%，占投訴總量的12.0%；農村中小金融機構5622件，同比增長64.5%，占投訴總量的6.4%；外資法人銀行509件，同比增長13.9%，占投訴總量的0.6%；其他銀行業金融機構10333件，同比增長29.0%，占投訴總量的11.8%。

國有大型商業銀行投訴量的中位數為4510.5件。農業銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。股份制商業銀行投訴量的中位數為2841件。光大銀行、浦發銀行的投訴量位列股份制商業銀行前兩位。外資法人銀行投訴量的中位數為4件。東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。

國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為331.5件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為73.1件/千萬個人客戶。交通銀行平均每千營業網點投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量均位列國有大型商業銀行第一。

股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1987.3件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為366.5件/千萬個人客戶。光大銀行、中信銀行、平安銀行的平均每千營業網點投訴量位列股份制商業銀行前三位，恒豐銀行、興業銀行、渤海銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業銀行前三位。

外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為105.3件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為33.4件/千萬個人客戶。東亞銀行平均每千營業網點投訴量位列外資法人銀行第一，匯豐銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。

2021年第三季度，涉及信用卡業務投訴44374件，同比減少8.3%，占投訴總量的50.8%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴14365件，同比減少1.8%，占國有大型商業銀行投訴總量的51.2%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴25496件，同比減少17.4%，占股份制商業銀行投訴總量的78.9%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴319件，同比減少7.0%，占外資法人銀行投訴總量的62.7%。交通銀行、建設銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。光大銀行、興業銀行、民生銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。東亞銀行信用卡業務投訴量位列外資法人銀行第一。

2021年第三季度，涉及個人貸款業務投訴28026件，同比增長38.6%，占投訴總量的32.1%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴5640件，同比增長38.9%，占國有大型商業銀行投訴總量的20.1%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴4031件，同比增長34.5%，占股份制商業銀行投訴總量的12.5%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴64件，同比增長30.6%，占外資法人銀行投訴總量的12.6%。工商銀行、農業銀行的個人貸款業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。光大銀行、平安銀行的個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行前兩位。渣打銀行個人貸款業務投訴量位列外資法人銀行第一。

2021年第三季度，涉及理財類業務投訴3968件，同比減少8.5%，占投訴總量的4.5%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴2360件，同比增長10.6%，占國有大型商業銀行投訴總量的8.4%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴883件，同比減少49.9%，占股份制商業銀行投訴總量的2.7%。郵儲銀行理財類業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。招商銀行、光大銀行、興業銀行的理財類業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。

銀保監會將嚴格按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》繼續加大投訴處理監管力度，督促銀行業金融機構落實主體責任，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務質量，維護好消費者的合法權益。

附：中國銀保監會消費者權益保護局關于2021年第三季度銀行業消費投訴情況的通報

各銀保監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行、外資銀行、直銷銀行：

2021年第三季度，銀行業消費投訴較2020年第三季度同比增長2.6%。個人貸款業務投訴同比增長38.6%，信用卡業務和理財類業務投訴同比分別減少8.3%和8.5%。具體情況通報如下：

一、銀行業消費投訴同比增長2.6%

2021年第三季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴87281件，同比增長2.6%。其中，涉及國有大型商業銀行28038件，同比增長2.8%，占投訴總量的32.1%；股份制商業銀行32333件，同比減少13.7%，占投訴總量的37.0%；外資法人銀行509件，同比增長13.9%，占投訴總量的0.6%；城市商業銀行(含民營銀行)10446件，同比增長23.3%，占投訴總量的12.0%；農村中小金融機構5622件，同比增長64.5%，占投訴總量的6.4%；其他銀行業金融機構10333件，同比增長29.0%，占投訴總量的11.8%。

(一)農業銀行、工商銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。2021年第三季度，國有大型商業銀行投訴量的中位數為4510.5件。其中，農業銀行5604件，同比增長39.0%，占國有大型商業銀行投訴總量的20.0%；工商銀行5500件，同比減少6.0%，占比19.6%；建設銀行4605件，同比減少17.3%，占比16.4%；中國銀行4416件，同比增長1.2%，占比15.8%；交通銀行4153件，同比減少6.3%，占比14.8%；郵儲銀行3760件，同比增長24.1%，占比13.4%。

圖1 國有大型商業銀行投訴情況(單位：件)

(二)光大銀行、浦發銀行的投訴量位列股份制商業銀行前兩位。2021年第三季度，股份制商業銀行投訴量的中位數為2841件。其中，光大銀行4509件，同比增長31.3%，占股份制商業銀行投訴總量的13.9%；浦發銀行4007件，同比減少3.7%，占比12.4%；中信銀行3996件，同比減少23.7%，占比12.4%；民生銀行3960件，同比增長17.5%，占比12.2%；興業銀行3952件，同比增長13.0%，占比12.2%；招商銀行3737件，同比減少42.5%，占比11.6%；平安銀行2841件，同比減少47.1%，占比8.8%；廣發銀行2200件，同比減少29.7%，占比6.8%；華夏銀行1921件，同比增長2.9%，占比5.9%；渤海銀行348件，同比增長145.1%，占比1.1%；恒豐銀行346件，同比增長121.8%，占比1.1%；浙商銀行281件，同比減少36.4%，占比0.9%；百信銀行235件，同比增長39.1%，占比0.7%。

圖2 股份制商業銀行投訴情況(單位：件)

(三)東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第三季度，外資法人銀行投訴量的中位數為4件。其中，投訴量較多的為：東亞銀行240件，同比減少0.4%，占外資法人銀行投訴總量的47.2%；匯豐銀行121件，同比增長19.8%，占比23.8%；渣打銀行60件，同比增長39.5%，占比11.8%；花旗銀行53件，同比增長51.4%，占比10.4%；富邦華一銀行14件，占比2.8%。

圖3 外資法人銀行投訴情況(單位：件)

二、投訴與業務量對比

(一)平均每千營業網點投訴量

1。交通銀行平均每千營業網點投訴量位列國有大型商業銀行第一。2021年第三季度，國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為331.5件/千營業網點。其中，交通銀行1417.9件/千營業網點，中國銀行421.1件/千營業網點，工商銀行348.1件/千營業網點，建設銀行314.9件/千營業網點，農業銀行247.1件/千營業網點，郵儲銀行94.9件/千營業網點。

圖4 國有大型商業銀行平均每千營業網點投訴情況(單位：件/千營業網點)

2。光大銀行、中信銀行、平安銀行的平均每千營業網點投訴量位列股份制商業銀行前三位。2021年第三季度，股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1987.3件/千營業網點。其中，光大銀行2761.2件/千營業網點，中信銀行2703.7件/千營業網點，平安銀行2575.7件/千營業網點，廣發銀行2494.3件/千營業網點，浦發銀行2449.3件/千營業網點，招商銀行2001.6件/千營業網點，興業銀行1973.0件/千營業網點，華夏銀行1881.5件/千營業網點，民生銀行1635.0件/千營業網點，渤海銀行1456.1件/千營業網點，恒豐銀行1116.1件/千營業網點，浙商銀行1040.7件/千營業網點。

圖5 股份制商業銀行平均每千營業網點投訴情況(單位：件/千營業網點)

3。東亞銀行平均每千營業網點投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第三季度，外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為105.3件/千營業網點。其中，平均每千營業網點投訴量較多的為：東亞銀行3000.0件/千營業網點，花旗銀行2120.0件/千營業網點，渣打銀行952.4件/千營業網點，匯豐銀行846.2件/千營業網點，富邦華一銀行518.5件/千營業網點。

圖6 外資法人銀行平均每千營業網點投訴情況(單位：件/千營業網點)

(二)平均每千萬個人客戶投訴量

1。交通銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列國有大型商業銀行第一。2021年第三季度，國有大型商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為73.1件/千萬個人客戶。其中，交通銀行232.4件/千萬個人客戶，中國銀行92.7件/千萬個人客戶，工商銀行80.8件/千萬個人客戶，建設銀行65.4件/千萬個人客戶，農業銀行65.0件/千萬個人客戶，郵儲銀行60.4件/千萬個人客戶。

圖7 國有大型商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況(單位：件/千萬個人客戶)

2。恒豐銀行、興業銀行、渤海銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業銀行前三位。2021年第三季度，股份制商業銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為366.5件/千萬個人客戶。其中，恒豐銀行703.2件/千萬個人客戶，興業銀行496.8件/千萬個人客戶，渤海銀行444.5件/千萬個人客戶，華夏銀行419.0件/千萬個人客戶，中信銀行391.0件/千萬個人客戶，民生銀行378.5件/千萬個人客戶，光大銀行366.5件/千萬個人客戶，廣發銀行341.5件/千萬個人客戶，浦發銀行339.5件/千萬個人客戶，浙商銀行335.5件/千萬個人客戶，平安銀行265.1件/千萬個人客戶，招商銀行236.5件/千萬個人客戶，百信銀行46.1件/千萬個人客戶。

圖8 股份制商業銀行平均每千萬個人客戶投訴情況(單位：件/千萬個人客戶)

3。匯豐銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。2021年第三季度，外資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為33.4件/千萬個人客戶。其中，平均每千萬個人客戶投訴量較多的為：匯豐銀行940.5件/千萬個人客戶，渣打銀行870.7件/千萬個人客戶，東亞銀行683.4件/千萬個人客戶，花旗銀行474.9件/千萬個人客戶，富邦華一銀行33.4件/千萬個人客戶。

圖9 外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴情況(單位：件/千萬個人客戶)

三、投訴反映的主要問題

(一)涉及信用卡業務投訴

2021年第三季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及信用卡業務投訴44374件，同比減少8.3%，占投訴總量的50.8%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴14365件，同比減少1.8%，占國有大型商業銀行投訴總量的51.2%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴25496件，同比減少17.4%，占股份制商業銀行投訴總量的78.9%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴319件，同比減少7.0%，占外資法人銀行投訴總量的62.7%。

1。交通銀行、建設銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。國有大型商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為2469件。其中，交通銀行3373件，同比減少11.7%，占交通銀行投訴總量的81.2%；建設銀行2659件，同比減少25.4%，占比57.7%；農業銀行2470件，同比增長29.9%，占比44.1%；工商銀行2468件，同比減少15.5%，占比44.9%；中國銀行2211件，同比增長60.7%，占比50.1%；郵儲銀行1184件，同比增長13.4%，占比31.5%。

圖10 國有大型商業銀行信用卡業務投訴情況(單位：件)

2。光大銀行、興業銀行、民生銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。股份制商業銀行信用卡業務投訴量的中位數為2469.5件。其中，光大銀行3525件，同比增長23.0%，占光大銀行投訴總量的78.2%；興業銀行3368件，同比增長11.9%，占比85.2%；民生銀行3266件，同比增長16.6%，占比82.5%；中信銀行3254件，同比減少30.7%，占比81.4%；浦發銀行3186件，同比增長20.5%，占比79.5%；招商銀行2972件，同比減少46.9%，占比79.5%；平安銀行1967件，同比減少53.8%，占比69.2%；廣發銀行1883件，同比減少35.1%，占比85.6%；華夏銀行1530件，同比減少4.2%，占比79.6%；恒豐銀行273件，同比增長127.5%，占比78.9%；浙商銀行191件，同比減少47.5%，占比68.0%；渤海銀行81件，同比增長285.7%，占比23.3%。

圖11 股份制商業銀行信用卡業務投訴情況(單位：件)

3。東亞銀行信用卡業務投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行信用卡業務投訴量的中位數為42件。其中，信用卡業務投訴量較多的為：東亞銀行160件，同比減少24.5%，占東亞銀行投訴總量的66.7%；匯豐銀行95件，同比增長25.0%，占比78.5%；花旗銀行42件，同比增長40.0%，占比79.2%；渣打銀行21件，同比減少12.5%，占比35.0%。

圖12 外資法人銀行信用卡業務投訴情況(單位：件)

(二)涉及個人貸款業務投訴

2021年第三季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及個人貸款業務投訴28026件，同比增長38.6%，占投訴總量的32.1%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴5640件，同比增長38.9%，占國有大型商業銀行投訴總量的20.1%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴4031件，同比增長34.5%，占股份制商業銀行投訴總量的12.5%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴64件，同比增長30.6%，占外資法人銀行投訴總量的12.6%。

1。工商銀行、農業銀行的個人貸款業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。國有大型商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數為856件。其中，工商銀行1734件，同比增長32.1%，占工商銀行投訴總量的31.5%；農業銀行1250件，同比增長56.4%，占比22.3%；中國銀行911件，同比增長32.8%，占比20.6%；建設銀行801件，同比增長29.4%，占比17.4%；郵儲銀行609件，同比增長32.4%，占比16.2%；交通銀行335件，同比增長83.1%，占比8.1%。

圖13 國有大型商業銀行個人貸款業務投訴情況(單位：件)

2。光大銀行、平安銀行的個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行前兩位。股份制商業銀行個人貸款業務投訴量的中位數為267件。其中，光大銀行659件，同比增長112.6%，占光大銀行投訴總量的14.6%；平安銀行597件，同比減少12.2%，占比21.0%；浦發銀行420件，同比增長45.3%，占比10.5%；民生銀行412件，同比增長35.1%，占比10.4%；中信銀行410件，同比增長43.9%，占比10.3%；華夏銀行283件，同比增長100.7%，占比14.7%；興業銀行267件，同比增長16.1%，占比6.8%；招商銀行257件，同比減少32.2%，占比6.9%；渤海銀行228件，同比增長142.6%，占比65.5%；百信銀行204件，同比增長70.0%，占比86.8%；廣發銀行183件，同比增長90.6%，占比8.3%；浙商銀行67件，同比增長39.6%，占比23.8%；恒豐銀行44件，同比增長120.0%，占比12.7%。

圖14 股份制商業銀行個人貸款業務投訴情況(單位：件)

3。渣打銀行個人貸款業務投訴量位列外資法人銀行第一。外資法人銀行個人貸款業務投訴量的中位數為8件。其中，個人貸款業務投訴量較多的為：渣打銀行24件，同比增長140.0%，占渣打銀行投訴總量的40.0%；東亞銀行15件，同比減少21.1%，占比6.3%；匯豐銀行8件，同比增長33.3%，占比6.6%；富邦華一銀行8件，占比57.1%。

圖15 外資法人銀行個人貸款業務投訴情況(單位：件)

(三)涉及理財類業務投訴

2021年第三季度，中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴中，涉及理財類業務投訴3968件，同比減少8.5%，占投訴總量的4.5%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴2360件，同比增長10.6%，占國有大型商業銀行投訴總量的8.4%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴883件，同比減少49.9%，占股份制商業銀行投訴總量的2.7%。

1。郵儲銀行理財類業務投訴量位列國有大型商業銀行第一。國有大型商業銀行理財類業務投訴量的中位數為320件。其中，郵儲銀行1010件，同比增長46.4%，占郵儲銀行投訴總量的26.9%；農業銀行399件，同比增長49.4%，占比7.1%；中國銀行348件，同比增長52.6%，占比7.9%；工商銀行292件，同比減少41.4%，占比5.3%；建設銀行182件，同比減少41.3%，占比4.0%；交通銀行129件，同比減少8.5%，占比3.1%。

圖16 國有大型商業銀行理財類業務投訴情況(單位：件)

2。招商銀行、光大銀行、興業銀行的理財類業務投訴量位列股份制商業銀行前三位。股份制商業銀行理財類業務投訴量的中位數為75件。其中，招商銀行164件，同比增長7.9%，占招商銀行投訴總量的4.4%；光大銀行131件，同比增長19.1%，占比2.9%；興業銀行128件，同比增長75.3%，占比3.2%；浦發銀行113件，同比減少87.9%，占比2.8%；平安銀行99件，同比減少60.9%，占比3.5%；中信銀行88件，同比增長27.5%，占比2.2%；民生銀行75件，同比增長5.6%，占比1.9%；廣發銀行34件，同比增長17.2%，占比1.5%；華夏銀行24件，同比減少29.4%，占比1.2%；恒豐銀行9件，同比增長28.6%，占比2.6%；渤海銀行9件，同比減少35.7%，占比2.6%；浙商銀行6件，同比減少40.0%，占比2.1%；百信銀行3件，同比減少62.5%，占比1.3%。

圖17 股份制商業銀行理財類業務投訴情況(單位：件)

(編輯：錢曉睿)

（文章來源：財經網）