窗口政務服務人才建設與“大五”人格內在邏輯調查研究_天天快播報

知識就是力量，人才就是未來。做好新時代窗口政務服務人才工作，就要牢固樹立“人才強國、人才為先、人人皆可成才、人人盡展其才”的理念。營造選才、愛才、留才、育才的良好人力資源氛圍，讓德才兼備的政務服務人才在窗口崗位上更好地創造績效，更好地發揮潛力，更好地實現自我價值。人格是個體所具有的、和他人相區別的獨特而穩定的行為風格與思維方式，是一個人在與社會相互作用過程中所形成的相對穩定的動力系統。在組織行為學中，人格是理解員工的情感、思想、行為方式以及對組織與工作的態度的重要因素。“大五”人格理論是從外向性、和悅性、公正性、情緒性、創造性五個維度來描述人的特質，這五個維度是非常寬泛的，因為在每一個維度中都包含很多特質，這些特質有著各自獨特的內涵，但又有一個共同的主題。政務服務事項包括行政權力事項和公共服務事項，政務服務改進一小步，是便民惠民邁出一大步。“讓信息多跑腿，讓群眾少跑腿”，實現“簡政放權、一網通辦”已在政務服務窗口工作領域變為現實，尤其是政務服務窗口工作要牢固樹立以人民為中心的發展思想，實實在在地做好便民惠民工作，不斷優化營商環境。大數據只是從技術角度為政務服務便民惠民創造條件，根本保障還在人與制度。“萬物皆有理，順之則易，逆之則難。”政務服務窗口工作人員的人格類型及內涵深度將直接影響窗口服務群眾質量，陽光的態度、健康的人格、高效的技能是新時代窗口政務服務工作優質高效的崗位勝任素質模型。到大廳的辦事群眾是出卷人，窗口工作人員是答卷人，如何給群眾答出優異成績，提升辦事群眾的滿意度和幸福感？如何減少甚至杜絕窗口政務服務投訴事件發生？從窗口政務服務工作人員自我革命維度值得深思研究。欲窮千里目，更上一層樓。把個體人格培育健康完美化，適應現代化窗口政務服務群眾新期待、新要求，以人民滿意為目標，以提升績效為抓手，踐行職業人文精神，挑起窗口人才引領窗口政務服務高質量發展責任擔當，彰顯新時代窗口政務服務工作人員個人價值，成為黨和國家服務社會服務人民事業永續發展的“動力源”。

一、“大五”人格的內涵及在窗口政務服務人才建設工作中體現

人格既不是完全由先天遺傳決定的，也不是由后天環境塑造的，而是這兩方面共同作用的產物。“大五”人格理論是從外向性、和悅性、公正性、情緒性、創造性五個維度來描述人的特質，其中外向性的雙極定義是健談的、精力充沛的、果斷的/安靜的、有保留的、害羞的；和悅性的雙極定義是有同情心的、善良的、親切的/冷漠的、好爭吵的、殘酷的；公正性的雙極定義是有組織的、負責的、謹慎的/馬虎的、輕率的、不負責任的；情緒性的雙極定義是穩定的、冷靜的、滿足的/焦慮的、不穩定的、喜怒無常的；創造性的雙極定義是有創造性的、聰明的、開發的/簡單的、膚淺的、不聰明的。人格具有獨特性、穩定性、統合性、功能性特征，有專家統計指出非智力因素對個人事業成功的影響高達80%，不同的個體具有不同的人格，即使同一個體也是多種性格特征的混合體，只是大多數情況下具有一種最顯著的人格特征。人格對個體成長影響深遠，對組織的發展有積極意義。

窗口政務服務工作人員因其工作具有公共服務特殊性，其工作中個體行為實則是組織行為和集體行為，其人格畫像要求更是要謙和恭順、處之有度、秀外慧中、生機勃勃，展現其良好的工作作風和職業道德，為群眾提供高效、便捷、優質服務。“大五”人格理論是一種特質論。開放性，指個體對外界變動性、豐富性、層次性等方面的認知態度，政務服務窗口工作人員的開放性表現在對五湖四海、工農學商等服務對象的良好適應性，以開放之我待開放之事，育開放之花，成開放之果。外向性，指個體與外界的互動及活躍狀態，政務服務窗口工作人員的外向性表現在以強烈的責任心和主人翁意識幫助辦事群眾辦成事、達到心想事成、心滿意足。宜人性，指個體對待他人的方式和態度，政務服務窗口工作人員的宜人性表現在堅守工作職責的同時，盡可能向辦事群眾展示友好的態度，既尊重他人又堅守職業底線。盡責性，指個體規劃和管理自我行為的水平，包括對時間的把控。政務服務窗口工作人員的盡責性表現在善思辨，在困境中開辟新途徑，讓群眾對困難充滿勝利信心和希望。情緒穩定性，指個體對情緒的調節控制能力，反應個體產生積極情緒和消極情緒的傾向，有時這一特質也被稱為神經質。窗口政務服務工作人員的情緒穩定性表現在較強的情緒控制和調節能力，避免把負面情緒傳遞給辦事群眾。因此，窗口政務服務人才時時處處從不同角度展現著個體人格魅力，這種潛意識的表現就是個人價值觀、社會形象、動機等個體特征的綜合表現。

二、窗口政務服務人才建設工作加強“大五”人格培養的必要性

人才是我國經濟社會發展的第一資源[3]。窗口政務服務人才是維護好、實現好、發展好窗口政務服務工作關鍵所在。以實用創新、市場需求、群眾期待為導向，培養建設具有顯著人格魅力的窗口政務服務人才，窗口工作實踐證明，有人格魅力的政務服務窗口工作人員更容易發揮自身才能，提升組織工作積極性、凝聚力和組織績效，窗口政務服務人才的核心要義就是提升崗位勝任素質能力，能夠解決窗口工作實際問題，為窗口發展做出創造性貢獻。

（一）做好窗口日常工作，窗口政務服務人才需要有健康健全的人格特質

人才是第一資源。“辦好中國的事情，關鍵在黨，關鍵在人，關鍵在人才。”我們黨百年奮斗實踐證明，人才強則國家強，人才興則政黨興。 窗口政務服務人員的工作能力和態度在辦事群眾眼里都代表著政府的服務形象，因此，窗口工作人員的一言一行都要遵規守紀、合適合理。此因素邏輯上就潛在要求窗口工作人員具備公正負責的工作價值觀，久而久之形成公正的人格特質。“民不服吾能而服吾公”，公道正派的作風是處理窗口工作的出發點，也是人民群眾滿意度高低的基點。員工的工作行為與工作績效會受到能力、動機和機會三個維度的影響[4]。窗口工作人員只有樹立正確的動機，要善接地氣、因群施策，培養正確的能力，把握正確的機會，才能勝任崗位職責努力成為棟梁之才。

（二）引領窗口工作創新發展，窗口政務服務人才需要不斷塑造創新型人格

創新是第一動力。要深入實施窗口政務服務創新驅動發展戰略，高質量發展需要的是大

量的高素質人才，窗口政務服務人才是推動窗口工作高質量發展的基礎性、戰略性資源。要加速推進由“人才優先發展”到“人才引領發展”再到“人才引領驅動”的窗口工作新階段。要讓人才資源發展在窗口工作各要素中處于引領地位，這與馬克思主義堅持人的全面發展觀點也是一脈相承的。所以，窗口政務服務人才建設工作，要以更加積極、更加開放、更加包容的人才政策，著力早就拔尖創新人才，聚英才而用之以及加快建設創新高地的系列化戰略人力資源新部署。人才是創新的根基，人格是人才的靈魂。窗口人才要進一步提高自主創新能力，要自覺對標對表，樹立引領窗口政務服務創新意識。優化同新發展格局相適應的培訓教育結構、學科專業結構、人才培養結構，造就創新型、復合型、應用型、技能型窗口政務服務人才。

（三）落實黨的二十大人才建設精神，窗口政務服務人才需要更高站位、更大格局、更廣視野。

科技是第一生產力。建設具有核心競爭力的高水平人才高地，是深入推進新時代人才工作、優化我國人才事業布局的重要內容。通過人才高地建設，優化人才隊伍結構，提升我國人才工作效率，調動實踐活力，助推全面建成社會主義人才強國。從窗口政務服務人才的存量、增量、流量看，加快建設窗口政務服務人才高地，必須把人才創新放在首位。通過人才把政策集中優勢與市場配置優勢、國家創新平臺優勢與地方組織動員優勢、部門整體協同優勢與社會組織服務優勢的制度性整合匯聚成解民憂、惠民情的窗口政務服務實踐。新時代新氣象新要求，這就需要窗口政務服務人才服務的方式、服務的內容、服務水平都能實現新的突破，確保人才服務轉型升級，跟上國家戰略人才力量建設的需要，也是回應時代需要。還要密切跟蹤世界人才發展重點及趨勢，迎頭趕上，補齊短板。把窗口政務服務主戰場作為發揮積極性創造力的現實支點和巨大場域。

三、窗口政務服務人才建設工作培育“大五”人格的路徑和前瞻性分析

偉大事業呼喚人才，偉大時代造就人才。建設中國式現代化，必須全方位謀劃人才培養工作，充分激發和釋放窗口政務服務人才的積極性創造性，大力培養造就國家政務服務創新發展急需的窗口高水平人才隊伍。圍繞價值獨特性全方位培養用好窗口人才，努力營造優秀人才自由涌現的軟環境、硬環境，努力提升窗口一流人才承載力和包容性。窗口政務服務人才制度要更加符合人才動態性、發展性和自我實現的內在規律。在政治上給榮譽、在事業上給支持、在生活上給保障，努力構建良好人才生態和人才梯隊體系。窗口政務服務人才建設必須堅持以馬克思主義為指導思想，遵循人才隊伍建設的需求導向規律、內外兼修規律、善始善終規律，堅持為實現人才全面發展而服務，堅持以聯系、發展、系統、辯證的觀點分析解決窗口高水平人才高地建設中的各類問題。進一步優化窗口高水平人才高地建設的頂層設計和雁陣格局。政務服務中心需要各相關部門齊抓共管，從各自部門的職能方面給予實際支持，形成跨部門運作的窗口人才優勢。同時，窗口政務服務人才又要準確定位，把優勢發揮出來，把重點放在政府關注、群眾關心的事情，為更加充分地滿足人民群眾日益增長的窗口政務服務需求提供人才保障和支撐。窗口政務服務人才要自覺扛起人才強國的歷史使命，堅持黨管人才原則，千方百計培育成就政務服務人才。以精準之道培育精準之才，在窗口政務服務主戰場壯筋骨長才干，千淘萬漉砥礪卓越人才人格特質。

（一）窗口政務服務人才需要培育陽光包容感染型人格特質

要有甘為人梯、團結協作精神。面向人民群眾生命健康需求服務，要求窗口政務服務人才有情懷、有溫度、有崇高的使命感；要在窗口日常群眾服務工作中對差異與分歧心存寬容，擁有海納百川的胸懷，體現精神煥發、善于溝通、外向陽光、包容大度的人格形象，以情動人，具有生動鮮活的語言表達能力，這是窗口政務服務工作內在要求，也是服務好群眾的根本遵循。窗口政務服務工作每天工作勞度強、接觸群眾多、體力及情緒消耗大，容易和群眾發生爭執口角，唯有保持包羅萬象的胸懷、陽光開朗的人格，保持在正確的地點、正確的時間、正確的工作能力和工作態度來正確地處理窗口事務，才能久久為功、升華自身，成為一塊“磁石”。把文豪雨果名言“世界上最寬闊的是海洋，比海洋更寬闊的是天空，比天空更寬闊的是人的胸懷”作為座右銘不斷勉勵自身大度人格培育，涵養“站高謀遠”的全局思維，必須時刻“身在兵位、胸為帥謀”并在窗口工作實踐中淬煉成就。

（二）窗口政務服務人才需要培育宜人服務友善型人格特質

要有胸懷祖國、服務人民的愛國精神，要著眼于未來、著眼于發展、著眼于中國式現代化培育重實踐、強業務、為人民的奉獻和善人格，懷德自重、與人為善做“永久牌”人民勤務員。到行政服務窗口辦事的群眾來自東西南北中、黨政軍民學等不同群體，自身素質高低不同、文明程度差異較大，這種復雜情形客觀要求窗口服務人員具體分析、區別對待，要堅持換位思考，用情用心用力滿足不同人群的差異化需求；要學習堅持“上善若水”精神，在堅守工作職責的同時外圓內方、智周萬物，妥善處理群眾需要解決的一切問題，想群眾之所想、急群眾之所急，真正做到讓群眾高興而來、滿意而歸；這就客觀需要窗口服務人才涵養兼容并蓄的開發思維、靈活應變、赤心為民，弘揚孺子牛、老黃牛精神，馳而不息培養適宜群眾的服務型人格。讓窗口投訴事件保持“零”發生率，讓窗口錦旗層層疊疊，讓群眾口碑遠超金杯銀杯。準確把握新形勢下窗口群眾工作的特點和規律，以人民群眾為師，虛心向人民群眾多請教，改進工作方法、提升科學研判能力，使好政策能真正同實際相結合、同增進人民群眾幸福感、獲得感、相結合，在真正為群眾辦實事、辦好事中鍛煉成長，收獲群眾信任、贏得群眾掌聲。在苦干實干中第一時間回應人民群眾的“急難愁盼”問題，成為為民解憂的“政策通”、掌握窗口實際情況的“活字典”和業務精干的“多面手”，不斷創造經得起歷史和人民檢驗的實績、佳績，擔負起黨和人民賦予的新時代窗口政務服務重任。

（三）窗口政務服務人才需要培育責任嚴謹成就型人格特質

要有追求真理、嚴謹治學的求實精神。窗口政務服務人才要提升干事擔當本領，成就一番事業、做出一些實績，就要學會主動吃急難險重之苦、敢于啃硬骨，在經風雨、見世面中壯筋骨、長才干，真正鍛煉出勇挑重擔的“鐵肩膀”“硬脊梁”，為國家和人民做出自己的貢獻。要有強烈的責任感和主人翁意識；要能夠完整、準確、全面貫徹政務服務新發展理念，著力推動窗口工作高質量創新、協調、綠色、開放、共享發展；要持續提高政治判斷力、領悟力、執行力；窗口政務服務要求“一件事一次辦”，窗口人才要提質增效、深研細悟，謹慎從事、清心寡欲、泊然無私，不斷提高辯證思維能力。堅持從實際出發，堅持問題導向。既有政治上的高瞻遠矚和理論上的深邃思考，又有目標上的科學設定和工作上的戰略部署；既有思想理論創新，又有務實管用的方法指導，是歷史邏輯、理論邏輯和實踐邏輯的辯證統一。提高學習能力和落實能力，增強工作本領，以更高站位、更嚴標準、更實舉措，努力在新時代人才強國建設中展現更大擔當和作為。

（四）窗口政務服務人才需要培育冷靜城府抗壓型人格特質

要有集智攻關、潛心研究精神。對于心理素質強大、公共服務動機極強的公職人員來說，當面臨高度工作壓力時，他們更傾向于將此壓力視為一種挑戰，在這樣的環境下去積極應對、突破自我[5]。要有面對困難不屈不撓的堅韌意志力；要有較強的情緒控制和調節能力，合理化解外界對自己的干擾和影響，避免把負面情緒傳遞給群眾。對業務量巨大的窗口工作理性開展政務預約服務，樹立一流的窗口做一流的服務理念。窗口人才要涵養“真抓實干”的項目思辨能力，正確處理上級領導、工作責任、人際關系、工作任務、工作性質、完美傾向和職業前景等壓力源因素，注重“內外兼修”的規律，盯住自身“短板”精進“內功”，圍繞“高精尖缺”導向，變壓力為動力，全方位深層次謀劃沉著冷靜人格特質。用成熟的思想和合適的行為魄力散發窗口政務服務光芒。正所謂“井無壓力不出油，人無壓力輕飄飄”，適當的壓力會促使窗口工作人員主動尋求破題之方。在復雜的窗口工作環境中鍛煉定力、提升本領、提升抗壓能力，磨煉良好的心態和心性。

（五）窗口政務服務人才需要培育開拓創新變革型人格特質

要有勇攀高峰、敢為人先的創新精神。創新之道，唯在得人。全面提高窗口人才自主培養質量，支持青年人才挑大梁、當主角。在窗口創新實踐中發現人才，在窗口創新活動中培育人才，在窗口創新事業中凝聚人才，把青年人才放在窗口一線“施重肥”、壓重擔。只要符合未來需要、立足當下實際，就可以在變通中找到解決問題的新途徑[6]。在實踐中探尋，在探尋中變革，在變革中創新。堅持弘揚科學家精神，鼓勵窗口青年人才自主選題、“揭榜掛帥”，勇于挑戰科學權威，搭建“誰能干就讓誰干”的賽場，例如保障“企業服務站”營商惠企等創新策略。建立以信任為基礎的窗口人才使用機制，允許失敗、寬容失敗，讓窗口青年人在看準的領域甘坐“冷板凳”。注重用科學家精神熏陶人、感染人、教育人，激勵窗口人才追求真理、勇攀高峰。充分釋放窗口人才創新發展的內在活力。弘揚拓荒牛精神，培育窗口人才開拓創新精神，打造一流政務服務水平，例如盡可能多開拓增加24小時政務服務超市項目，加快攻克重要領域“卡脖子”問題，努力實現政務服務關鍵核心因素自主可控，不斷挖掘開發新技術、把握發展方向、搶抓發展機遇，服務現代化窗口高質量發展戰略需求。做產學研協同的自主窗口政務服務創新培養人才。根據窗口實際工作發展急迫需要和長遠需要，敢于提出新理論、開辟新領域、探索新路徑。培養開拓創新型人格，不斷向科技創新廣度和深度進軍，把科技成果應用在全面建設社會主義現代化政務服務的偉大事業中。（商丘市疾病預防控制中心 李東亞）