全球信息:堅守為民情懷，把好服務送到客戶心坎上

重慶，一座山環水繞、江峽相擁的山水之城，是具有悠久歷史、燦爛文化、光榮革命傳統和優秀人文精神的歷史文化名城，吸引各方人才在此書寫夢想。古有“湖廣填四川”的移民潮，如今，在重慶經濟的快速發展進程中，亦有越來越多的“新重慶人”融入重慶、扎根重慶，不斷傳承“堅韌、頑強、開放、包容”的重慶人文精神。

中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽壽險”)重慶市分公司就有這樣一群“新重慶人”，他們專注主業，做精專業，用工匠精神和實際行動守護人民美好生活。

劉玲：用心搭建連心橋，讓適老服務有溫度

劉玲來自四川雅安，畢業后便留在了這座城市。作為中國人壽壽險重慶渝北區支公司客戶服務中心的一員，她曾從事過理賠、契約、保全、回訪等多項工作，都是最貼近客戶的服務崗位。“來重慶生活13年，這是一座讓新重慶人有歸屬感的城市。重慶是我的第二故鄉，我希望能把這種家人般的溫暖服務帶給更多的人。”劉玲說。

一大早，劉玲便來到渝北區李奶奶家里，為老人辦理理賠。“老人家過馬路時被一輛車撞倒在地，導致癱瘓臥病在床。因車禍導致臉部受傷，無法通過壽險APP人臉識別辦理業務，于是我們在與李奶奶家人溝通后，主動上門，為客戶提供移動式柜臺服務。”劉玲說。為行動不變的老年客戶提供上門服務，也是中國人壽壽險公司打造“簡捷、品質、溫暖”系列適老化服務的舉措之一。

在過去的幾年里，劉玲全過程參與了適老服務在重慶渝北區的落地推動。在參與適老服務推動中，除了吃飯睡覺外，劉玲把心思全部放在這個服務上。不同年齡段、不同文化層次要展現出不同的溝通方式，面對老年客戶，由于他們身體衰老、聽力下降、記憶力減退，一個問題可能會重復詢問，該如何引導?老年客戶不懂業務流程，更不懂專業術語，如何用簡單的語言去表達?如何幫助更多老年人辦理業務無“智能之困”?成為她時常思考的問題。

帶著“以心換情、換位思考”的想法，在過去的一年時間，劉玲幫助1191位老年客戶學會智慧柜員機自助辦理業務，幫助896位老年客戶學會通過手機壽險APP尊老模式辦理保險業務，通過柜臺綠色通道服務2074位老年客戶。“2023年，希望通過我們不斷優化服務流程，讓老年客戶群體切實體驗到‘服務體驗佳、智能有人教’的關懷服務。”劉玲說。

因客服工作與重慶結緣，劉玲對這座城市的市民有著別樣感情。在她看來，重慶人有著“逢山開路、遇水架橋”的勇氣，也給了她許多創造和發揮的空間。她希望通過自己和同事們的共同努力，持續用愛心、誠心、細心，讓渝北客戶服務中心成為便民、適老的“連心橋”。

圖：劉玲利用自動柜員機為客戶提供服務

陳國藩：用心做好關鍵小事，推動普惠保險發展

陳國藩是四川綿陽人，2013年從中南大學博士畢業后，通過校招進入中國人壽壽險重慶市分公司工作。剛進單位，他便接到計生保險工作任務。為了做好計生保險調研，他跑遍了重慶所有區縣，走訪計生特殊家庭、與扶助對象溝通。也因此，這座原本陌生的城市，竟也迅速變得親切。“來重慶十年，參與了十年計生普惠保險在重慶的推動工作，我感覺很有意義!”陳國藩說到。

多元化開展普惠保險項目和服務，一直是中國人壽壽險公司發揮主業優勢、筑牢金融保險民生保障安全網的重點工作。早在2010年，公司在重慶計生協的大力支持下，率先在重慶開展計劃生育家庭意外險試點。五年后，陳國藩和團隊成員們、與計生協一道在原有的計劃生育家庭意外險基礎上，大力推動計生特殊家庭保險，為全市計生特殊家庭提供住院護理津貼、住院醫療險和意外險保障，著重解決計生特殊家庭住院醫療費用負擔重、護理難等問題，進一步擴大保險保障范圍。

圖：陳國藩與同事研討計生保險工作

自2016年以來，中國人壽壽險重慶市分公司不斷加大普惠保險推廣力度，為更多計劃生育家庭保駕護航，累計接近19萬人次參保，更多計生家庭成員享受到了此項惠民保險政策。截至2022年底，隨著計生特殊家庭保險方案不斷優化，提供的風險保障額度累計突破百億元。同時，累計賠付人次接近12萬，累計賠付金額超過1.22億元，切實保障了計生家庭的人身風險，緩解了經濟負擔。“我們今年目標是讓計生保險的產品體系不斷豐富，使之適應新的人口環境、計生政策和計生家庭需求。”陳國藩說，“我想盡力為重慶多層次社會保險體系建設做些事情。這是一名保險業‘新重慶人’的使命。”

圍繞“健康中國”建設，今年他除了參與計生保險的推動，還在參與老齡保險、民政惠民保險等普惠金融保險項目。“我喜歡重慶的風土人情，喜歡重慶人的性格。”陳國藩說，能夠借助保險力量，幫助山城人民守護得來不易的幸福生活，我感覺到非常有價值。

仇艷梅：讓“快捷、溫暖”的理賠服務深入人心

6年前，畢業于重慶醫科大學的仇艷梅，沒有選擇回到家鄉四川，而是來到中國人壽壽險重慶市分公司運營管理中心開啟自己的新旅程。作為一名樂于挑戰自我的90后“新重慶人”，她對日后的工作充滿了期待。2017年，隨著新一代理賠系統在重慶落地推廣，圍繞階段重點工作任務和項目，公司組建了一支“新一代理賠系統推廣工作組”，集中力量有效改善客戶理賠服務體驗。正是在這一契機下，通過“個人自薦”，仇艷梅成為了賠付設定小組的一員。這是中國人壽壽險公司科技創新理賠舉措，需要不斷探索和嘗試。在她看來，雖然推動的過程辛苦，但是能夠參與、見證數字技術重塑理賠服務的速度與溫度，是一件讓人覺得十分幸福的事情。

2022年，中國人壽壽險重慶市分公司智能化率達81.3%，這意味著37.8萬客戶體驗到了理賠無人工作業服務的便捷。同時，智能化覆蓋異地理賠和快速理賠，讓更多“新市民”享受到保險服務的便利性。在理賠前端，通過嵌入智能OCR技術，實現影像糾偏、清晰度識別和類型識別等功能，對影像資料智能審核，提高報案質量，客戶體驗感顯著提升。在案件處理后端，通過中國人壽智能模型，實現自動識別保險責任、自動理算保險金和自動分配金額，實現理賠過程又快又準。而驅動這條智能理賠順利運行的，正是仇艷梅與小組成員的不懈努力。隨著20萬條理賠責任設定、17.69萬條基礎醫療數據庫的不斷完善，客戶申請小額理賠，平均時效能達到0.22天。

圖：仇艷梅正在認真開展理賠作業

“理賠服務能夠很好地體現保險價值，是公司與客戶加深聯系、增進互信關系的重要方式。”仇艷梅說，過去三年來，重大疾病一日賠、隨時隨地掌上賠、理賠直付便捷賠、特殊客戶上門賠……一批具有豐富內涵的理賠服務在重慶落地，已經成為客戶耳熟能詳的服務項目。

今年，仇艷梅有一個愿望，希望推動理賠智能化取得新成效，尤其是理賠直付實現跨越式發展，讓“快捷、溫暖”的理賠服務品牌更加深入人心。

童盼：一口流利重慶話的江西人

“嘿!重慶!我帶著鄉音來了，感謝你的熱情與包容，讓這里成為了我的第二故鄉。”

童盼是江西人，重慶媳婦。2017年加入到中國人壽壽險重慶市分公司客戶服務管理中心，新的城市、新的職業，并沒有陌生感，重慶人的熱情包容，竟讓自己迅速感到親切。“遇到重慶話溝通問題，還是重慶客戶給了我勇氣和耐心。和先生結婚都沒學會的重慶話，和客戶溝通幾個月就學會了。”她笑著說，95519不僅僅是一通電話，更是通過一根電話線給客戶的一份安心。通過自己兩年的一線服務工作，為近8萬名客戶提供了專業、暖心的電話服務。

圖：童盼與同事們研討客戶體驗優化工作

2021年，童盼接到了新的任務——通知服務工作。與95519坐席工作不同，童盼需要通過后臺的運維，提升柜面人員、銷售人員與客戶的溝通交流，多觸點收集客戶服務需求，不斷優化客戶服務體驗。“推動綠色、便捷的通知服務模式，多觸點服務到客戶，助力實現雙碳目標，我覺得自己在這方面是該出力、能出力的。”談起自己的工作，童盼十分振奮。

在開展電子化通知服務推廣工作時，最難的是讓客戶理解并接納電子化通知服務。公司面向95519客服人員、柜面人員以及銷售人員，制作了電子化通知服務便簽貼超2萬份，制作宣傳PPT、操作小視頻、操作流程圖等服務宣傳材料超30余份，組織開展了培訓及轉培訓超270場。功夫不負有心人，童盼所在團隊，2022年通過電子郵件、微信、壽險APP等電子通知服務，服務1400萬人次;超55萬客戶選擇了電子信函通知方式，折算節約紙張150萬張，約6.6噸，不僅提高了客戶通知服務時效，也為全面實現“碳達峰”“碳中和”目標貢獻力量。

每每獲得認可，她都把成績當成鞭策自己前行的責任。 “不管在客服條線哪個崗位，我覺得工作最有魅力的地方是不斷去創造出新的東西，用初心服務客戶，這就是最有意義的事。”童盼說，她希望能夠發揮自身崗位優勢，架好通知服務的橋梁，讓更多客戶體驗公司“簡捷、品質、溫暖”的服務。